CONFERENCIA.NORMAS INTERNACIONALES DE CALIDAD.UNIDAD2, Por Franklin Onésimo Tavárez Sánchez

CONFERENCIA UNIDAD 2: NORMAS INTERNACIONALES DE CALIDAD
Dictada por el maestro Franklin Onésimo Tavárez Sánchez
Para los alumnos de Gerencia-Gestión / de la Calidad 

Saludos visionarios de la excelencia:
En esta jornada, vamos a estudiar los pilares que sustentan los sistemas de calidad a nivel mundial. La calidad no es un lujo, es una responsabilidad organizacional. En esta Unidad 2, vamos a familiarizarnos con las normas ISO y el control estadístico de procesos. Ustedes, como futuros gerentes de calidad, deben manejar estos conceptos con criterio técnico, sentido estratégico y enfoque humano.

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1. Normas ISO: Familiarización con la norma ISO 9001

La norma ISO 9001, versión vigente, es el estándar más reconocido internacionalmente para sistemas de gestión de la calidad. Define los requisitos que debe cumplir una organización para asegurar que sus productos o servicios satisfagan consistentemente los requisitos del cliente y otros requisitos legales o reglamentarios.

Definición técnica:
Según ISO (International Organization for Standardization, 2023):

“La norma ISO 9001 especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad cuando una organización necesita demostrar su capacidad para proporcionar productos y servicios que cumplan de forma coherente los requisitos del cliente y los legales aplicables”.

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Las normas ISO (Normas de la Organización Internacional de Normalización) son estándares internacionales diseñados para garantizar la calidad, seguridad y eficacia de productos y servicios en diversas industrias. Se trata de un conjunto de directrices que definen requisitos específicos para la gestión, la producción, el diseño y la prestación de servicios, con el objetivo de mejorar la calidad y la eficiencia en diversas áreas. 

Ejemplos de normas ISO comunes y sus áreas de aplicación:

• ISO 9001:

  Sistemas de gestión de la calidad. Se enfoca en la gestión de la calidad de los procesos y productos dentro de una organización. 
• ISO 14001:

  Sistemas de gestión ambiental. Define los requisitos para un sistema de gestión ambiental que ayude a las organizaciones a reducir su impacto en el medio ambiente. 
• ISO 27001:

  Sistemas de gestión de la seguridad de la información. Establece los requisitos para la gestión de la seguridad de la información dentro de una organización. 
• ISO 45001:

  Sistemas de gestión de la seguridad y salud en el trabajo. Define los requisitos para un sistema de gestión de seguridad y salud en el trabajo que ayude a las organizaciones a proteger la salud y la seguridad de sus empleados. 
• ISO 22000:

  Sistemas de gestión de la inocuidad de los alimentos. Se enfoca en garantizar la seguridad de los alimentos en toda la cadena de suministro, desde la producción hasta el consumo. 
• ISO 16949:

  Sistemas de gestión de la calidad en la industria automotriz. Es una norma técnica que establece requisitos específicos para la gestión de la calidad en la industria automotriz. 
• ISO 20000:

  Sistemas de gestión de servicios de TI. Define los requisitos para un sistema de gestión de servicios de TI que ayude a las organizaciones a gestionar sus servicios de TI de manera eficiente. 
• ISO/IEC 31000:

  Gestión de riesgos. Proporciona directrices para la gestión de riesgos en general, aplicables a cualquier organización. 
• ISO 9004:

  Gestión de la calidad para el éxito sostenible. Ofrece directrices para la gestión de la calidad, con el objetivo de lograr un éxito sostenible. 

Estas son solo algunas de las muchas normas ISO que existen, y cada una de ellas abarca un ámbito específico para mejorar la calidad, la eficiencia y la seguridad en diversas industrias y áreas de actividad. Las normas ISO son de aplicación voluntaria, pero su cumplimiento puede ser una ventaja competitiva y demostrar el compromiso de una organización con la calidad y la seguridad. 

¿Cuántas normas ISO existen en la actualidad?

En la actualidad, existen más de 22.000 normas ISO diferentes. Cada una de ellas está centrada en la normalización, estandarización o regulación de un elemento de los servicios y/o productos. A continuación te detallamos algunas de las normas ISO más habituales

Ejemplo dominicano (fuera del Cibao):
La empresa Diesco Group, con sede principal en Santo Domingo, implementó la norma ISO 9001 para garantizar estándares de calidad en la fabricación de envases plásticos y productos industriales. Su certificación ha fortalecido su reputación internacional y su presencia en mercados de Centroamérica y el Caribe.

2. Requisitos para la implementación de un sistema de gestión de calidad

Implementar un SGC conforme a ISO 9001 implica cumplir con principios como el enfoque al cliente, liderazgo, participación del personal, enfoque basado en procesos, mejora continua, decisiones basadas en evidencias y gestión de relaciones.

Definición técnica:
Según Evans y Lindsay (2021), en su obra Managing for Quality and Performance Excellence:

“La implementación efectiva de un sistema de gestión de calidad implica estructurar procesos, roles, procedimientos y documentación alineados con los objetivos estratégicos de la organización, priorizando la satisfacción del cliente”.

Ejemplo dominicano (fuera del Cibao):
Laboratorios Rowe, con sede en Santo Domingo, ha desarrollado un SGC que incluye manuales, auditorías internas, y procesos documentados, lo que ha mejorado su cumplimiento normativo y credibilidad ante organismos sanitarios nacionales e internacionales.

3. Control estadístico de procesos (CEP): Herramientas para analizar y controlar procesos

A.-El Control Estadístico de Procesos (CEP) es una metodología que utiliza herramientas estadísticas para monitorear y controlar procesos, buscando prevenir errores antes de que ocurran y lograr consistencia.

Definición técnica:
Según Montgomery (2020), en su libro Introduction to Statistical Quality Control:

“El CEP es el uso de métodos estadísticos para supervisar y mejorar la calidad de los procesos de producción mediante la reducción de la variación”.

Las herramientas incluyen histogramas, diagramas de Pareto, gráficos de control, y diagramas causa-efecto.

Ejemplo dominicano (fuera del Cibao):
Induveca Caribe, una empresa del sur del país, ha integrado CEP para mejorar la eficiencia de sus líneas de embutidos. Mediante gráficos de control, identificaron puntos de variabilidad en el peso de sus productos y ajustaron la calibración de sus máquinas para garantizar la uniformidad.

B.-La inspección y la auditoría de calidad:

–La inspección se enfoca en la calidad de un producto o proceso en un momento determinado:La inspección de calidad implica la revisión de productos, servicios o procesos para asegurar su cumplimiento con los estándares establecidos.

• Ejemplos:

  Inspección de productos en línea de producción, inspección de materiales antes de ser usados, inspección de servicios antes de ser entregados.

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–La auditoría evalúa todo el sistema de gestión de la calidad y busca áreas de mejora para el futuro.:La auditoría de calidad es un proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencia y evaluarla objetivamente, con el objetivo de determinar el grado en que se cumplen los criterios de auditoría.

• Ejemplos:

  Auditorías internas (realizadas por la propia organización), auditorías externas (realizadas por terceros), auditorías de procesos, auditorías de producto.

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  C.-Herramientas para elevar la calidad:

  Las siete herramientas básicas de la calidad, desarrolladas por Kaoru Ishikawa, son herramientas clave para la mejora continua y la gestión de la calidad en cualquier organización. Estas herramientas son fáciles de usar y proporcionan una base sólida para identificar y resolver problemas.

  Las 7 herramientas básicas de calidad son:

  1. 1. Hoja de recogida de datos:

     Permite registrar información de forma organizada y sistemática, facilitando el análisis y la identificación de patrones.
  2. 2.Histograma:

     Muestra la distribución de datos, ayudando a identificar tendencias y variaciones.
  3. 3.Diagrama de Pareto:

     Prioriza los problemas de calidad, identificando aquellos que tienen mayor impacto.
  4. 4.Diagrama de espina de pescado (Ishikawa):

     Ayuda a identificar las causas raíz de un problema mediante la organización de las posibles causas en categorías.  es una herramienta visual que facilita la identificación y análisis de las causas de un problema. Fue desarrollado por Kaoru Ishikawa y se utiliza para identificar y organizar las causas y efectos de un problema, ya sea en un proceso, producto o servicio. 
  5. 5.Gráfico de control:

     Monitorea la estabilidad de un proceso y ayuda a identificar desviaciones o variaciones.
  6. 6. Diagrama de dispersión:

     Muestra la relación entre dos variables y ayuda a identificar posibles relaciones causa-efecto.
  7. 7. Estratificación:

     Permite clasificar los datos en grupos para facilitar el análisis y la identificación de patrones.

  En resumen: Las 7 herramientas básicas de calidad son una base fundamental para la mejora de la calidad en cualquier organización, ya que facilitan la identificación de problemas, la recopilación de datos y la identificación de causas.

  Además, agrego:

  8.-LLuvias de ideas:

  La lluvia de ideas, o brainstorming, es una técnica de gestión de la calidad popular que, según autores como Alex Osborn y Charles H. Clark, se utiliza para generar una gran cantidad de ideas creativas y no-críticas en un grupo. El objetivo es fomentar la colaboración y la creatividad para resolver problemas o mejorar procesos.

  Autor principal:

  • Alex F. Osborn:Considerado el padre de la lluvia de ideas, desarrolló el concepto en 1939 y lo popularizó a través de su libro «Tu poder creativo».

  Otras figuras relevantes:

  • Charles H. Clark:

    Contribuyó al desarrollo de la lluvia de ideas y la integró en el ámbito de la gestión.
  • David Henningsen:

    Investigador de la Northern Illinois University, ha estudiado los efectos de la lluvia de ideas en la cohesión de los equipos.

  Beneficios según los autores:

  • Generación de ideas:Permite explorar múltiples soluciones y enfoques a un problema.
  • Colaboración:Facilita el trabajo en equipo y la comunicación.
  • Creatividad:Estimula el pensamiento lateral y la innovación.
  • Mejora de procesos:Puede ser utilizada para identificar oportunidades de mejora y optimización.

  Principios clave según Atlassian y The Interaction Design Foundation:

  • Abstenerse de juzgar o criticar:Se fomentan todas las ideas, sin importar lo absurdas que parezcan.
  • Priorizar la cantidad:Se busca generar el mayor número posible de ideas.
  • Fomentar la creatividad:Se anima a pensar fuera de la caja y a explorar nuevas perspectivas.
  • Desarrollar las ideas de los demás:La colaboración y el diálogo son fundamentales para enriquecer las ideas.
  • Registrar las ideas:Es importante documentar todas las ideas generadas.

  En resumen, la lluvia de ideas, según los autores, es una herramienta valiosa para la gestión de la calidad que permite generar ideas creativas, mejorar procesos, fomentar la colaboración y estimular la innovación en un entorno de trabajo.

  9.-Gráficos de atributos:

4. Uso de gráficos de control y análisis de causas y efectos

Los gráficos de control ayudan a visualizar cuándo un proceso se mantiene bajo control y cuándo hay variaciones que requieren corrección. Por su parte, los diagramas de Ishikawa (causa y efecto) permiten identificar causas raíz de los problemas.

Definición técnica:
Según Juran y Godfrey (2022), en Juran’s Quality Handbook:

“Los gráficos de control ofrecen una visión del comportamiento del proceso a lo largo del tiempo, y los diagramas de causa-efecto permiten descubrir relaciones entre síntomas y fuentes de variación”.

En el caso de –Los gráficos de atributos son herramientas de la calidad que se utilizan para monitorear datos que se pueden contar, como la cantidad de defectos en un producto. Son una forma visual de representar el comportamiento de un proceso a lo largo del tiempo, permitiendo identificar tendencias o patrones que podrían indicar un problema. Autores como Shewhart, Ishikawa, y Roth han destacado su importancia en el control estadístico de la calidad y la mejora de procesos.

Breve Descripción:

• Gráficos de Control por Atributos:

  Se basan en la clasificación de productos como conformes o no conformes, o defectuosos o no defectuosos, frente a especificaciones de calidad.
• Tipos de Gráficos:

  Incluyen gráficos «p» (porcentaje de defectos), «np» (número de defectos), «c» (número de defectos por unidad) y «u» (porcentaje de defectos por unidad).
• Beneficios:

  Permiten identificar problemas, determinar el estado de control de un proceso, diagnosticar el comportamiento de un proceso en el tiempo y detectar cambios o desviaciones en el rendimiento.
• Importancia:

  Son una herramienta esencial para el control estadístico de procesos (SPC) y la gestión de la calidad en diversos sectores.

Autores y sus Contribuciones:

• Shewhart:

  Considerado el padre del control estadístico de la calidad, introdujo los gráficos de control como una herramienta clave para la mejora continua.
• Ishikawa:

  Destacó la importancia de las siete herramientas básicas de calidad, incluyendo los gráficos de control, para la resolución de problemas y la mejora de la calidad.
• Roth:

  En su libro, Roth enfatiza la utilidad de los gráficos de control para detectar errores o procesos impredecibles.

En resumen, los gráficos de atributos son una herramienta esencial para la gestión de la calidad, que permite monitorear, analizar y mejorar los procesos de manera efectiva.

-De igual modo debo citar los gráficos por variables:

Los gráficos de control por variables, según la perspectiva de autores como Gutiérrez y De La Vara, son herramientas de control de calidad que se utilizan para estudiar características continuas, como peso, temperatura o longitud. Estas herramientas, como los gráficos Shewhart o los gráficos de control estadístico de procesos (SPC), ayudan a monitorear la tendencia central y la variación de un proceso a lo largo del tiempo.

Enfoque y Uso:

• Características Continuas:

  Se aplican a características de calidad que pueden tomar cualquier valor entre dos extremos, como la longitud, el peso, la temperatura o el tiempo.
• Monitoreo de la Tendencia Central:

  Se utilizan para evaluar si la tendencia central de una característica de calidad está dentro de los límites esperados.
• Control de la Variación:

  Permiten detectar causas especiales de variación que pueden afectar la calidad del proceso o producto.
• Ejemplos de Gráficos:

  Incluyen el gráfico de control de mediciones individuales (x), el gráfico de control de medias ( ˉ x), el gráfico de control de rangos (R) y el gráfico de control de desviación estándar (s).
• Decisiones y Mejora:

  Los resultados de los gráficos ayudan a tomar decisiones sobre la calidad del proceso y a identificar áreas de mejora.

Ventajas:

• Información Detallada:Ofrecen más información que los gráficos de control por atributos.
• Procedimientos de Control Eficaces:Permiten un mejor control del proceso y la detección temprana de problemas.
• Mejora del Rendimiento:Ayudan a optimizar el rendimiento del proceso y a mejorar la calidad del producto o servicio.

Ejemplos de Autores y Su Posición:

• Gutiérrez y De La Vara (2013):

  Define las variables de calidad continuas y explica el uso de los gráficos de control para monitorear su comportamiento.
• Roth (1990):

  Describe el concepto de gráfico de control como una herramienta para determinar si un proceso está bajo control, basándose en la ubicación de los datos en relación con los límites de control.
• Ishikawa:

  Incluye el gráfico de control como una de las siete herramientas básicas de calidad para identificar y resolver problemas.

En resumen, los gráficos de control por variables son herramientas esenciales en el control de calidad, que ayudan a monitorear la tendencia central y la variación de características continuas, permitiendo un mejor control del proceso y la identificación de áreas de mejora.

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-No puedo dejar de mencionar las aplicaciones por muestreo:

El muestreo es una herramienta fundamental en las investigaciones de calidad, permitiendo estudiar una población de manera eficiente. Autores como Pérez (2005) destacan que el muestreo nos ayuda a seleccionar una muestra representativa, lo que permite hacer inferencias sobre la población con un error medible y acotable.

Campos de Aplicación del Muestreo en Calidad:

• Estudios de Calidad y Satisfacción:

  El muestreo es vital para evaluar la calidad de productos o servicios, así como la satisfacción de los clientes. Autores como Pérez (2005) mencionan que permite inferir sobre las características de la población estudiada, lo que es crucial para tomar decisiones de calidad.
• Control de Calidad en Proceso:

  Se utiliza para monitorear la calidad durante la producción, identificando posibles problemas y tomando medidas correctivas.
• Investigación de Mercado:

  Permite obtener información sobre las preferencias y comportamientos de los consumidores, ayudando a mejorar los productos y servicios.
• Evaluación de Procesos:

  El muestreo puede utilizarse para evaluar la eficiencia y efectividad de los procesos, identificando áreas de mejora.
• Auditorías Internas:

  Es útil para realizar auditorías internas en empresas, verificando el cumplimiento de normas y estándares de calidad.

Tipos de Muestreo:

• Muestreo Probabilístico:

  • Muestreo Aleatorio Simple:Cada elemento de la población tiene la misma probabilidad de ser seleccionado.
  • Muestreo Estratificado:Se divide la población en grupos o estratos y se selecciona una muestra de cada estrato.
  • Muestreo de Conglomerados:Se divide la población en grupos (conglomerados) y se selecciona una muestra de estos grupos.
• Muestreo No Probabilístico:

  • Muestreo por Cuotas:Se selecciona una muestra basándose en ciertas características de la población.
  • Muestreo por Conveniencia:Se selecciona una muestra que sea fácilmente accesible al investigador.
  • Muestreo Bola de Nieve:Se selecciona una muestra a partir de contactos iniciales que luego llevan a otros.
    –Muestreo por atributos:

    El muestreo por atributos, como herramienta de calidad, se define como un método de inspección que evalúa la presencia o ausencia de una característica específica en una muestra de elementos. Se usa para determinar si los artículos cumplen con criterios predefinidos y para tomar decisiones sobre la aceptación o rechazo de un lote.

    Autores y definiciones:

    • ASQ (American Society for Quality):

      Define el muestreo por atributos como el proceso de observar la presencia o ausencia de una característica en cada unidad y contar cuántas la poseen o no.
    • SixSigma.us:

      Describe el muestreo de atributos como un método estadístico donde se examinan características específicas en una muestra para verificar si los artículos cumplen con criterios predefinidos.
    • SUNY Cortland:

      Menciona que el muestreo por atributos puede aplicarse a lotes aislados o series homogéneas de lotes, y que la distribución hipergeométrica o binomial (para lotes grandes) se usa para lotes finitos, mientras que la binomial se usa para poblaciones infinitas.
    • SEBoK:

      Define el muestreo por atributos como la clasificación de muestras y sus componentes como aceptables o inaceptables según un atributo.
    • Revista Tambara (Hidalgo & Ramos Ramírez, 2009):

      Destaca que el muestreo de aceptación se aplica en industrias para obtener información sobre la calidad y mejorar la producción de materia prima.

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      -Muestreo por variables:

      El muestreo por variables, como herramienta de calidad, se define como la selección de una parte de una población o universo para obtener información sobre las características de esa población, basándose en mediciones de características continuas (variables) del producto.

      El muestreo por variables es una técnica fundamental en el control de calidad que permite:

      • Inferir sobre la población:

        Obtener conclusiones sobre la calidad de un lote o proceso a partir de una muestra representativa.
      • Evaluar la variabilidad:

        Determinar la dispersión de las características de la población.
      • Detectar desviaciones:

        Identificar si las características de la muestra se desvían de los estándares de calidad establecidos.
      • Optimizar el proceso:

        Ayudar a identificar las causas de las variaciones y mejorar la calidad del proceso de producción.

      Autores y conceptos clave en el muestreo por variables:

      • Planes de muestreo:

        Definen el tamaño de la muestra, el método de selección y los criterios para tomar decisiones de aceptación o rechazo.
      • Media y desviación estándar:

        Parámetros estadísticos clave para evaluar la calidad de la muestra.
      • Control estadístico de procesos (CSP):

        Utiliza herramientas estadísticas como gráficos de control para monitorear y mejorar la calidad de los procesos.
      • Gráficos de control:

        Representaciones gráficas que permiten identificar tendencias y desviaciones en la producción.
      • Error de muestreo:

        Desviación entre los resultados de la muestra y los de la población debido a que solo se analiza una parte de la misma.

      Aplicaciones en la calidad:

      • Control de productos:

        Evaluar la calidad de productos en línea de producción, como el peso, la longitud, la temperatura, etc.
      • Monitoreo de procesos:

        Seguir la variabilidad de las características de un proceso para identificar posibles problemas de calidad.
      • Mejora continua:

        Identificar áreas de mejora en el proceso de producción para reducir la variabilidad y mejorar la calidad.

      Ejemplos:

      • Un fabricante de tornillos utiliza muestreo por variables para verificar el diámetro y la longitud de cada tornillo en la línea de producción.
      • Una empresa de alimentos utiliza muestreo por variables para medir el contenido de proteínas, grasas e hidratos de carbono en sus productos.
      • Una empresa farmacéutica utiliza muestreo por variables para evaluar la pureza y la concentración de los ingredientes activos en sus medicamentos.

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    OTROS Conceptos clave:

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Importancia del Muestreo en la Calidad:

• Reducción de Costos:

  El muestreo permite obtener información valiosa sin tener que estudiar toda la población, lo que reduce costos de tiempo y recursos.
• Eficiencia:

  Permite obtener resultados con mayor rapidez, lo que es crucial en la gestión de la calidad.
• Mayor Precisión:

  Al seleccionar una muestra representativa, se pueden obtener conclusiones más precisas sobre la calidad de la población.
• Mejora Continua:

  Los datos obtenidos mediante muestreo ayudan a identificar áreas de mejora y a tomar decisiones para la mejora continua de la calidad.

En resumen, el muestreo es una herramienta invaluable en el ámbito de la calidad, permitiendo obtener información precisa y eficiente sobre la calidad de productos, servicios y procesos, según autores como Pérez (2005) y otros.

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Ejemplo dominicano (fuera del Cibao):
En Higüey, la cadena hotelera Grupo Puntacana ha usado gráficos de control para reducir las quejas por demoras en el check-in. Además, aplicaron diagramas de Ishikawa para identificar fallas recurrentes en la coordinación entre reservas y recepción, mejorando la experiencia del huésped.

Reflexión final del maestro:
Queridos estudiantes, la calidad no es una moda ni una meta pasajera. Es una cultura, una decisión diaria de hacer lo correcto de la mejor manera. Ustedes tienen el reto de llevar esa cultura a las empresas, instituciones, marcas personales e incluso al Estado dominicano. Y como siempre les digo:
¡La calidad no se improvisa, se gestiona con disciplina, visión y amor al detalle!

Franklin Onésimo Tavárez Sánchez
Catedrático UTESA y OYM | CEO FOTS Dominicana
Docente en Gerencia de la Calidad y Estratega de Mejora Continua
www.franklinonesimotavarezsanchez.com