UNIVERSIDAD DOMINICANA O&M
ASIGNATURA: SOCIOLOGÍA DE LA COMUNICACIÓN
UNIDAD I
CIENCIAS SOCIALES Y COMUNICACIÓN
CONFERENCIA MAGISTRAL
Docente: M.A. Franklin Onésimo Tavárez Sánchez
INTRODUCCIÓN
La comunicación forma parte de prácticamente todas las actividades humanas. Las personas se comunican en la familia, en la universidad, en las empresas, en las instituciones públicas, en los medios de comunicación y mediante las plataformas digitales.
Sin embargo, estudiar la comunicación desde la sociología significa ir más allá de aprender a hablar o transmitir información.
Significa preguntarnos:
- ¿Quién comunica?
- ¿A quién comunica?
- ¿En qué contexto?
- ¿Qué significan los mensajes?
- ¿Qué relación existe entre comunicación y sociedad?
- ¿Cómo influyen la cultura y las instituciones?
- ¿Cómo intervienen los medios?
- ¿Cómo se producen las interacciones entre las personas?
La sociología aporta herramientas para estudiar científicamente las relaciones sociales. La comunicación, por su parte, constituye uno de los principales mecanismos mediante los cuales esas relaciones se desarrollan.
1.1. ORIGEN DE LA SOCIOLOGÍA
Definición breve — Franklin Onésimo Tavárez Sánchez
La sociología es la ciencia social que estudia las relaciones, estructuras, grupos, instituciones y procesos que conforman la vida de las sociedades.
Nota: Esta formulación es una síntesis didáctica elaborada por Franklin Onésimo Tavárez Sánchez. No se presenta como una cita textual de un autor.
Fundamento académico
La sociología se consolidó como disciplina científica durante el siglo XIX.
Uno de los autores fundamentales es Auguste Comte (1798-1857). Su Cours de philosophie positive fue publicado entre 1830 y 1842, en seis volúmenes. La documentación bibliográfica de la Bibliothèque nationale de France confirma esos datos y señala que los tomos IV a VI corresponden a la filosofía social.
En el proyecto intelectual de Comte, el estudio de los fenómenos sociales debía formar parte de una ciencia positiva. En su Cours, la sociología aparece como el objetivo específico de la parte dedicada al estudio de la sociedad.
Otro autor fundamental es Émile Durkheim.
En Les règles de la méthode sociologique (Las reglas del método sociológico), publicada originalmente en 1895, Durkheim plantea que la sociología debe tener un objeto propio: los hechos sociales.
Para Durkheim, el sociólogo debe estudiar los fenómenos sociales de manera sistemática y diferenciarlos de los objetos propios de otras ciencias.
Autores clásicos que el estudiante debe conocer
Auguste Comte
Relaciona el estudio de la sociedad con el proyecto de una ciencia positiva.
Émile Durkheim
Desarrolla el concepto de hecho social y propone reglas para el estudio científico de la sociedad.
Karl Marx
Analiza las relaciones sociales vinculadas con la producción, las clases sociales y el capitalismo.
Max Weber
Desarrolla el concepto de acción social y una sociología orientada a comprender el sentido que los individuos atribuyen a sus acciones.
Aplicación práctica — ejemplo elaborado para la clase
Imagine una empresa dominicana donde existen conflictos frecuentes entre empleados y supervisores.
Un profesional de Recursos Humanos no debería limitarse a preguntar:
“¿Quién tiene la culpa?”
Desde una perspectiva sociológica también puede estudiar:
- las relaciones de autoridad;
- las normas de la organización;
- los grupos informales;
- la cultura empresarial;
- las formas de comunicación;
- las expectativas de los trabajadores;
- los conflictos entre departamentos.
Idea para recordar
La sociología convierte los problemas sociales en objetos de estudio sistemático.
1.2. ORIGEN DE LA COMUNICACIÓN Y ESTUDIOS SOBRE LA MISMA
Definición breve — Franklin Onésimo Tavárez Sánchez
La comunicación es un proceso mediante el cual las personas producen, transmiten, reciben e interpretan significados utilizando signos, códigos, lenguajes y diferentes medios.
Esta es una síntesis didáctica de Franklin Onésimo Tavárez Sánchez, no una definición textual atribuida a un único autor.
Una precisión histórica
La comunicación humana es anterior a los estudios científicos de la comunicación.
Los seres humanos se han comunicado mediante sonidos, gestos, expresiones corporales, imágenes, señales y posteriormente sistemas lingüísticos desde épocas anteriores a la aparición de la comunicación como campo académico.
Lo que se desarrolla posteriormente es el estudio sistemático de esos procesos.
Harold D. Lasswell
Un texto fundamental para los estudios de comunicación es:
Harold D. Lasswell (1948), “The Structure and Function of Communication in Society”, en The Communication of Ideas, editado por Lyman Bryson.
La referencia bibliográfica sitúa el texto entre las páginas 37 y 51.
Lasswell propone analizar un acto comunicativo mediante cinco preguntas:
¿Quién? — ¿Dice qué? — ¿En qué canal? — ¿A quién? — ¿Con qué efecto?
El propio texto de Lasswell explica que estas preguntas permiten organizar diferentes áreas del estudio de la comunicación, como análisis del comunicador, contenido, medios, audiencia y efectos.
Aplicación laboral
Una empresa dominicana desea lanzar una campaña para promocionar un servicio.
Los estudiantes pueden aplicar las preguntas de Lasswell:
| Pregunta | Aplicación |
|---|---|
| ¿Quién? | Empresa o portavoz |
| ¿Dice qué? | Mensaje comercial |
| ¿En qué canal? | Instagram, radio, televisión, WhatsApp, etc. |
| ¿A quién? | Público objetivo |
| ¿Con qué efecto? | Información, respuesta, contacto o compra |
Shannon y Weaver
Otra referencia fundamental es:
Claude E. Shannon y Warren Weaver, The Mathematical Theory of Communication (1949).
El catálogo de la National Library of Medicine confirma la publicación por University of Illinois Press en 1949 y señala que el trabajo inicial de Shannon había sido publicado en Bell System Technical Journal en 1948.
Este enfoque estudia la comunicación desde una perspectiva matemática y técnica, relacionada con la transmisión de información.
Concepto importante: ruido
En el modelo de Shannon, el ruido representa interferencias que pueden afectar la transmisión de la señal.
Aplicación laboral
En una llamada telefónica:
- mala señal;
- ruido ambiental;
- interrupciones;
- problemas técnicos;
pueden dificultar la comunicación.
En una organización, también pueden existir interferencias no técnicas:
- lenguaje demasiado especializado;
- instrucciones ambiguas;
- información incompleta;
- exceso de mensajes.
1.3. CARÁCTER SOCIAL Y SIMBÓLICO DE LA COMUNICACIÓN
Definición breve — Franklin Onésimo Tavárez Sánchez
La comunicación tiene carácter social porque ocurre dentro de relaciones humanas, y tiene carácter simbólico porque utiliza signos y significados que las personas aprenden, comparten e interpretan dentro de determinados contextos.
Fundamento: George Herbert Mead
Una referencia esencial es:
George Herbert Mead, Mind, Self, and Society, University of Chicago Press, 1934.
La obra estudia la relación entre el individuo, la sociedad, los gestos, el lenguaje y la formación del self. El texto de Mead presenta el self como un proceso relacionado con la interacción social y con la incorporación de actitudes sociales.
¿Qué significa esto?
El individuo no desarrolla su identidad completamente aislado.
La interacción con otras personas participa en la construcción de nuestra comprensión de nosotros mismos y de los demás.
Herbert Blumer
Herbert Blumer, en Symbolic Interactionism: Perspective and Method (1969), sistematizó el enfoque del interaccionismo simbólico. La obra fue publicada por Prentice-Hall y contiene una sección específicamente dedicada a la sociedad como interacción simbólica.
Este enfoque resulta especialmente importante para comprender que las personas actúan respecto de objetos, personas y situaciones según los significados que tienen para ellas.
Ejemplo
La palabra:
“jefe”
no comunica únicamente una posición laboral.
Para una persona puede significar:
- autoridad;
- responsabilidad;
- apoyo;
- control;
- liderazgo.
El significado puede variar según la experiencia social.
Aplicación laboral
En una empresa, un uniforme, un gafete, un logo o un título profesional pueden funcionar como símbolos que ayudan a identificar funciones y posiciones dentro de la organización.
Este ejemplo es una aplicación didáctica de los conceptos de interacción y simbolización; no una situación tomada literalmente de Mead o Blumer.
1.4. PROPÓSITO DE LA SOCIOLOGÍA DE LA COMUNICACIÓN Y SU RELACIÓN CON OTRAS DISCIPLINAS
Definición breve — Franklin Onésimo Tavárez Sánchez
La sociología de la comunicación estudia la comunicación como fenómeno social, relacionándola con las personas, grupos, instituciones, cultura, medios, significados y estructuras de la sociedad.
Esta es una síntesis didáctica del docente y no una definición textual atribuida a un único autor.
¿Por qué es una disciplina interdisciplinaria?
Porque la comunicación puede estudiarse desde diferentes ciencias.
Sociología
Estudia las relaciones sociales y permite analizar la comunicación dentro de grupos, instituciones y sociedades.
Autor de referencia: Émile Durkheim, Las reglas del método sociológico (1895).
Psicología
Permite estudiar procesos individuales relacionados con percepción, cognición, emociones y comportamiento.
Antropología
Permite estudiar la relación entre comunicación, cultura y formas de vida.
Autor de referencia para comunicación intercultural: Edward T. Hall.
Lingüística
Estudia el lenguaje y sus estructuras, usos y variaciones.
Ciencia política
Permite estudiar la comunicación política, instituciones, propaganda, opinión pública y relaciones de poder.
Economía y marketing
Permiten analizar consumidores, mercados, creación de valor y comunicación comercial.
Comunicación
Permite estudiar medios, mensajes, audiencias, canales y efectos.
Lasswell constituye aquí una referencia clásica porque plantea diferentes dimensiones del estudio de la comunicación: comunicador, contenido, canal, audiencia y efectos.
Aplicación laboral
Un profesional de comunicación que trabaja para una empresa dominicana puede necesitar conocimientos de:
sociología + psicología + marketing + comunicación + tecnología.
Por ejemplo, para diseñar una campaña no basta con saber redactar.
También debe conocer:
- el público;
- sus características;
- sus necesidades;
- sus hábitos de comunicación;
- los canales disponibles;
- el contexto social.
1.5. LOS SENTIDOS: ¿QUÉ COMUNICAN?
Definición breve — Franklin Onésimo Tavárez Sánchez
Los sentidos permiten recibir información del entorno y participan en la experiencia mediante la cual las personas perciben e interpretan situaciones comunicativas.
Fundamento académico
En este punto debemos evitar afirmar que cada sentido tiene un significado fijo.
La comunicación humana involucra diferentes señales y sistemas perceptivos, y su interpretación depende del contexto.
Para estudiar especialmente los aspectos no verbales resulta fundamental:
Mark L. Knapp y Judith A. Hall, Nonverbal Communication in Human Interaction.
La obra estudia la comunicación no verbal desde enfoques interdisciplinarios de comunicación y psicología social e incluye conducta visual, gestos, voz, distancia interpersonal, postura y otros elementos.
También resulta importante:
Edward T. Hall, The Silent Language (1959).
Hall estudia cómo las culturas utilizan diferentes sistemas para comunicarse y presta atención a elementos como espacio y tiempo.
Ejemplo laboral
En una recepción empresarial, el cliente puede recibir información mediante:
- lo que escucha;
- lo que observa;
- la distancia interpersonal;
- el ambiente;
- la expresión corporal del empleado.
No existe, sin embargo, una regla científica que permita decir que cada conducta sensorial tiene un único significado universal.
Aplicación laboral
Un recepcionista profesional debe cuidar la experiencia comunicativa completa y no solamente las palabras que utiliza.
1.6. EL PODER DE LA VOZ
Definición breve — Franklin Onésimo Tavárez Sánchez
La voz es un componente de la comunicación oral que transmite palabras y también características vocales como tono, ritmo, volumen, pausas y énfasis, las cuales participan en la interacción.
Fundamento académico
Knapp y Hall incluyen dentro de su estudio de la comunicación no verbal diferentes elementos vocales y paralingüísticos. Su obra aborda específicamente señales vocales, pausas, conducta visual, gestos y otras señales no verbales.
Importante
No debemos enseñar al estudiante que:
“una voz fuerte significa autoridad”
o que:
“una voz suave significa debilidad”.
Esas interpretaciones serían demasiado generales.
El significado depende de:
- contexto;
- cultura;
- relación entre los participantes;
- situación;
- características del mensaje.
Aplicación laboral
Un representante de servicio al cliente puede tener una respuesta correcta, pero expresarla con impaciencia.
El contenido verbal puede ser adecuado, mientras que la forma vocal dificulta la interacción.
Por eso el profesional debe entrenar:
- claridad;
- ritmo;
- volumen apropiado;
- pausas;
- articulación;
- capacidad de escucha.
1.7. EL LENGUAJE DE LOS OJOS
Definición breve — Franklin Onésimo Tavárez Sánchez
La mirada es una conducta no verbal que participa en la interacción humana y puede ayudar a expresar atención, regular la conversación y establecer determinadas formas de relación interpersonal, dependiendo del contexto.
Fundamento académico
Knapp y Hall incluyen la conducta visual y el contacto ocular dentro de sus estudios sobre comunicación no verbal. Su obra analiza expresamente eye contact, mirada y señales visuales.
Una advertencia científica
No debemos enseñar:
“Si alguien no mira a los ojos, está mintiendo.”
Eso sería una simplificación injustificada.
La mirada puede estar condicionada por:
- cultura;
- personalidad;
- situación;
- relación entre las personas;
- normas sociales;
- contexto profesional.
Edward T. Hall también demuestra la importancia del contexto cultural en la comunicación no verbal.
Aplicación laboral
En una entrevista de trabajo, mantener una mirada natural y respetuosa puede contribuir a la interacción.
Pero mirar fijamente de manera permanente tampoco constituye una regla profesional universal.
El objetivo es una interacción visual adecuada al contexto.
1.8. EL LENGUAJE DE LAS MANOS
Definición breve — Franklin Onésimo Tavárez Sánchez
Los movimientos de las manos son comportamientos gestuales que pueden acompañar, enfatizar, complementar o sustituir parcialmente determinados elementos de un mensaje verbal.
Fundamento académico
Knapp y Hall dedican parte importante de su obra al estudio de los gestos, movimientos corporales, postura y otras formas de conducta no verbal.
Edward T. Hall aporta otra dimensión fundamental: los comportamientos comunicativos deben analizarse dentro de contextos culturales.
Ejemplo
Un vendedor explica:
“El equipo tiene este tamaño.”
Mientras habla, utiliza sus manos para mostrar aproximadamente la dimensión.
El movimiento acompaña el contenido verbal.
Aplicación laboral
En una presentación empresarial, los movimientos naturales de las manos pueden ayudar a acompañar una explicación.
Pero el profesional debe evitar que la gesticulación se convierta en una distracción.
Regla didáctica
El gesto debe apoyar el mensaje; no convertirse en el mensaje principal cuando no corresponde.
1.9. CÓMO ASEGURAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE CON UNA BUENA COMUNICACIÓN
Definición breve — Franklin Onésimo Tavárez Sánchez
La comunicación con el cliente es el proceso mediante el cual una organización escucha, informa, orienta y responde de manera clara y respetuosa a las necesidades del usuario.
Esta es una formulación pedagógica del docente.
Fundamento académico: marketing y valor para el cliente
Para este subtema resulta más apropiado utilizar literatura de marketing y gestión de relaciones con clientes, además de comunicación.
Una referencia académica importante es:
Philip Kotler y Kevin Lane Keller, Marketing Management, 15.ª edición global, Pearson, 2016.
La obra incluye capítulos sobre relaciones con clientes, creación de valor, satisfacción y lealtad, así como comunicación de valor, comunicación digital, comunicación personal y venta personal.
Esto permite hacer una precisión importante:
Una buena comunicación no garantiza por sí sola la satisfacción
La satisfacción del cliente depende de la experiencia global y de la relación entre sus expectativas y lo que recibe.
La comunicación puede contribuir a:
- aclarar expectativas;
- explicar condiciones;
- resolver dudas;
- gestionar reclamaciones;
- orientar al usuario;
- facilitar relaciones de largo plazo.
Pero una comunicación excelente no puede compensar indefinidamente un producto o servicio deficiente.
Cinco prácticas comunicativas para el servicio al cliente
1. Escuchar
Antes de responder, hay que comprender el problema.
2. Preguntar
Las preguntas permiten precisar las necesidades.
3. Explicar
El empleado debe utilizar un lenguaje comprensible.
4. Confirmar
Debe verificar que el cliente comprendió la información.
5. Dar seguimiento
Cuando el procedimiento lo requiera, la comunicación debe continuar hasta cerrar adecuadamente la gestión.
Ejemplo laboral dominicano
Un cliente presenta una reclamación ante una empresa.
Una respuesta deficiente sería:
“Eso no es responsabilidad mía.”
Una respuesta profesional podría comenzar:
“Permítame revisar su caso para determinar qué ocurrió y explicarle las alternativas disponibles.”
La segunda respuesta no promete necesariamente que la empresa concederá lo solicitado. Lo que hace es establecer una comunicación profesional orientada a comprender y gestionar el problema.
INTEGRACIÓN DE LA UNIDAD
| Subtema | Definición didáctica de Franklin Onésimo Tavárez Sánchez | Autor/obra principal |
|---|---|---|
| 1.1 Sociología | Ciencia social que estudia relaciones y estructuras sociales | Comte; Durkheim |
| 1.2 Comunicación | Proceso de producción, transmisión e interpretación de significados | Lasswell; Shannon y Weaver |
| 1.3 Carácter social y simbólico | Comunicación dentro de relaciones y mediante significados compartidos | Mead; Blumer |
| 1.4 Sociología de la comunicación | Estudio social de los procesos comunicativos | Mead; Blumer; Lasswell; Hall |
| 1.5 Sentidos | Participan en la percepción de información y experiencia comunicativa | Knapp y Hall; Hall |
| 1.6 Voz | Componente verbal y vocal de la interacción | Knapp y Hall |
| 1.7 Ojos | Conducta visual dentro de la interacción | Knapp y Hall; Hall |
| 1.8 Manos | Gestualidad que acompaña o complementa mensajes | Knapp y Hall; Hall |
| 1.9 Cliente | Comunicación orientada a escuchar, informar, orientar y responder | Kotler y Keller; Knapp y Hall |
ACTIVIDAD DE APLICACIÓN PROFESIONAL
Caso: “El cliente inconforme”
Un cliente llega a una empresa dominicana porque considera que el servicio recibido no corresponde con lo que esperaba.
El empleado responde:
“Eso no es problema mío.”
Analice el caso desde la Unidad I
1. Sociología: ¿Qué relación social existe entre empleado y cliente?
2. Comunicación: ¿Qué mensaje verbal transmitió el empleado?
3. Comunicación simbólica: ¿Qué significado puede atribuir el cliente a la expresión utilizada?
4. Voz: ¿Cómo podría cambiar la interacción dependiendo del tono?
5. Mirada: ¿Qué función podría cumplir una conducta visual adecuada?
6. Gestos: ¿Cómo podrían apoyar o perjudicar el mensaje?
7. Organización: ¿Qué consecuencias puede tener una interacción deficiente para la relación empresa-cliente?
8. Marketing: ¿Cómo puede la comunicación contribuir a construir una relación de largo plazo con el cliente?
PREGUNTAS PARA DISCUSIÓN EN EL AULA
- ¿Por qué la sociología es considerada una ciencia social?
- ¿Por qué Comte es importante para la historia de la sociología?
- ¿Qué son los hechos sociales para Durkheim?
- ¿Por qué la comunicación puede estudiarse científicamente?
- ¿Qué aporta Lasswell al estudio de la comunicación?
- ¿Qué diferencia existe entre el modelo técnico de Shannon y Weaver y el análisis social de la comunicación?
- ¿Por qué Mead resulta importante para comprender la interacción?
- ¿Qué significa que la comunicación sea simbólica?
- ¿Por qué no debemos interpretar automáticamente una conducta no verbal de una sola manera?
- ¿Cómo puede aplicar un profesional dominicano estos conocimientos en su trabajo?
CONCLUSIÓN DEL DOCENTE
La sociología nos enseña que las personas vivimos dentro de relaciones sociales.
La comunicación nos permite participar en esas relaciones.
Por eso, cuando estudiamos Sociología de la Comunicación, no estamos estudiando solamente palabras, medios o tecnología.
Estamos estudiando personas que interactúan dentro de una sociedad.
Estamos estudiando significados.
Estamos estudiando símbolos.
Estamos estudiando cultura.
Estamos estudiando instituciones.
Estamos estudiando relaciones.
Y estamos estudiando cómo los procesos comunicativos participan en la vida social.
Para el profesional del siglo XXI, y particularmente para quien aspire a incorporarse al mercado laboral dominicano, comprender estos procesos puede ayudarle a desenvolverse en situaciones de atención al cliente, ventas, relaciones públicas, comunicación empresarial, administración, docencia, medios y trabajo en equipo.
La competencia profesional no consiste solamente en saber hacer.
También implica saber:
escuchar, interpretar, explicar, relacionarse y comunicar.
BIBLIOGRAFÍA FUNDAMENTAL
Comte, Auguste
Comte, A. (1830–1842). Cours de philosophie positive. Paris: Bachelier. La Bibliothèque nationale de France registra la obra en seis volúmenes publicados entre 1830 y 1842.
Durkheim, Émile
Durkheim, É. (1895). Les règles de la méthode sociologique. Paris: Félix Alcan. La documentación bibliográfica y académica confirma la publicación original en 1895.
Mead, George Herbert
Mead, G. H. (1934). Mind, Self, and Society. Chicago: University of Chicago Press.
Blumer, Herbert
Blumer, H. (1969). Symbolic Interactionism: Perspective and Method. Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall.
Lasswell, Harold D.
Lasswell, H. D. (1948). “The Structure and Function of Communication in Society.” En L. Bryson (Ed.), The Communication of Ideas (pp. 37–51). New York: Institute for Religious and Social Studies.
Shannon, Claude E., & Weaver, Warren
Shannon, C. E., & Weaver, W. (1949). The Mathematical Theory of Communication. Urbana: University of Illinois Press.
Hall, Edward T.
Hall, E. T. (1959). The Silent Language. Greenwich, CT: Fawcett Publications. La primera edición está catalogada con ese año y editorial.
Knapp, Mark L., & Hall, Judith A.
Knapp, M. L., & Hall, J. A. Nonverbal Communication in Human Interaction. La obra es un texto académico de referencia dedicado al estudio de la comunicación no verbal y aborda, entre otros elementos, mirada, gestos, voz, distancia y conducta corporal.
Goffman, Erving
Goffman, E. (1959). The Presentation of Self in Everyday Life. La obra fue publicada en 1959 y utiliza la representación teatral como marco para analizar la interacción social y la presentación del yo.
Kotler, Philip, & Keller, Kevin Lane
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th global ed.). Pearson. La obra incluye contenidos sobre relaciones con clientes, satisfacción, lealtad y comunicación de valor.
CRITERIO DE AUTORÍA UTILIZADO EN ESTA CONFERENCIA
Para evitar confusión académica:
Las definiciones encabezadas “Definición breve — Franklin Onésimo Tavárez Sánchez” son síntesis pedagógicas del docente.
Las teorías, conceptos históricos y planteamientos académicos están vinculados a los autores y obras indicados.
Los ejemplos laborales dominicanos son aplicaciones didácticas elaboradas para esta conferencia y no se presentan como investigaciones realizadas por esos autores.
No se utilizan frases entrecomilladas como si fueran citas textuales de los autores cuando solamente se está haciendo una paráfrasis.