CONFERENCIA MAGISTRAL
UNIDAD I: FUNDAMENTOS Y ESTRATEGIA DE LA GESTIÓN OPERATIVA
Asignatura: Gestión Operativa
Universidad Tecnológica de Santiago (UTESA)
Facultad de Ciencias Económicas y Sociales
Docente: M.A. Franklin Onésimo Tavárez Sánchez
Tema central de la conferencia
“Gestionar operaciones es convertir recursos en valor para las personas y para la organización”
1. INTRODUCCIÓN: ¿QUÉ ES REALMENTE LA GESTIÓN OPERATIVA?
Cuando un estudiante escucha por primera vez la expresión gestión operativa, puede pensar que se trata simplemente de supervisar empleados, controlar horarios o vigilar que una empresa produzca.
Pero es mucho más que eso.
Una empresa existe porque alguien necesita algo: un producto, un servicio, una solución, una experiencia. Para entregar ese valor, la organización necesita personas, materiales, tecnología, información, dinero, equipos y tiempo. La gestión operativa organiza esos recursos para convertirlos en resultados.
Por eso podemos mirar cualquier organización con una pregunta sencilla:
¿Qué recibe la empresa, qué hace con ello y qué entrega finalmente al cliente?
Ese pequeño razonamiento nos introduce directamente en el mundo de las operaciones.
1.1. CONCEPTO DE GESTIÓN DE OPERACIONES
Definición de Franklin Onésimo Tavárez Sánchez
La gestión de operaciones es la función administrativa que organiza y coordina personas, recursos, procesos y tecnología para transformar entradas en bienes o servicios que generen valor para el cliente y resultados para la organización.
Dicho en palabras llanas:
Gestión de operaciones significa hacer que las cosas funcionen.
Definición de autor
Nigel Slack, Alistair Brandon-Jones y Nicola Burgess definen la administración de operaciones como la actividad de gestionar los recursos que crean y entregan servicios y productos. Además, consideran que toda organización posee una función de operaciones porque toda organización crea algún tipo de producto o servicio.
Ejemplo práctico
Pensemos en una universidad.
Para ofrecer una clase no basta con tener un profesor. Se necesitan aulas, estudiantes matriculados, plataforma tecnológica, registros académicos, horarios, electricidad, materiales y procesos administrativos.
Cuando todo eso se coordina para que el estudiante reciba su servicio educativo, estamos ante gestión de operaciones.
1.2. ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES Y GESTIÓN OPERATIVA
Son conceptos muy relacionados.
Definición de Franklin Onésimo Tavárez Sánchez
La administración de operaciones representa la disciplina que estudia cómo organizar y dirigir las operaciones; la gestión operativa representa la aplicación cotidiana de esos conocimientos para conseguir que los procesos funcionen correctamente.
En términos sencillos:
Administración de operaciones = pensar, diseñar y dirigir.
Gestión operativa = ejecutar, controlar y mejorar.
Definición de autor
Richard B. Chase, F. Robert Jacobs y Nicholas J. Aquilano han tratado la administración de operaciones como la administración de los procesos mediante los cuales las organizaciones producen bienes y servicios.
De forma coincidente, Stevenson define operations management como la administración de los sistemas o procesos que crean bienes y proporcionan servicios.
Ejemplo práctico
En un restaurante:
- diseñar cómo se atenderán los pedidos es administración;
- organizar hoy la cocina, los camareros, los ingredientes y las entregas es gestión operativa.
1.3. OPERACIONES EN EMPRESAS MANUFACTURERAS Y DE SERVICIOS
Aquí encontramos una diferencia fundamental.
Definición de Franklin Onésimo Tavárez Sánchez
Las operaciones manufactureras transforman principalmente materiales físicos en productos, mientras las operaciones de servicios organizan personas, información, tecnología y recursos para proporcionar una experiencia, solución o atención al cliente.
Definición de autor
William J. Stevenson distingue entre bienes, que son artículos físicos, y servicios, que son actividades que proporcionan valor mediante elementos como tiempo, ubicación, forma o beneficios psicológicos. Entre sus ejemplos de servicios aparecen el transporte aéreo, la educación, el corte de cabello y la asesoría legal.
Ejemplos
Manufactura: una empresa produce muebles. Compra madera, utiliza maquinaria y trabajadores y obtiene mesas, sillas o escritorios.
Servicios: una universidad recibe información, recursos humanos y tecnológicos y los transforma en educación y formación profesional.
Un banco, un hospital, una universidad, un supermercado y una empresa de transporte también tienen operaciones.
1.4. EL SISTEMA DE TRANSFORMACIÓN: ENTRADAS, PROCESOS Y SALIDAS
Este es uno de los conceptos más importantes de toda la asignatura.
Definición de Franklin Onésimo Tavárez Sánchez
El sistema de transformación es el proceso mediante el cual una organización recibe recursos o información, los transforma mediante actividades organizadas y obtiene un producto o servicio destinado a un usuario o cliente.
Podemos recordarlo así:
ENTRADAS → TRANSFORMACIÓN → SALIDAS
Definición de autor
Heizer, Render y Munson presentan el modelo de operaciones mediante inputs, transformación y outputs, donde los recursos entran al sistema, son transformados y posteriormente se obtienen bienes o servicios.
Ejemplo práctico: una pizzería
Entradas:
- harina;
- queso;
- salsa;
- trabajadores;
- electricidad;
- información del pedido.
Transformación:
- preparación;
- cocción;
- empaque.
Salida:
- pizza entregada al cliente.
Una pregunta para el estudiante
Si la pizza tarda 50 minutos en llegar al cliente cuando la competencia tarda 25:
¿Tenemos solamente un problema de ventas o tenemos un problema operativo?
La respuesta probablemente está en las operaciones.
1.5. RELACIÓN DE OPERACIONES CON MERCADEO, FINANZAS, RECURSOS HUMANOS Y TECNOLOGÍA
Una empresa no funciona como departamentos aislados.
Definición de Franklin Onésimo Tavárez Sánchez
La gestión operativa necesita trabajar integrada con las demás áreas porque una promesa realizada por mercadeo debe poder cumplirse mediante operaciones, financiarse mediante las finanzas, ejecutarse con personas adecuadas y apoyarse en tecnología.
Definición de autor
Slack, Brandon-Jones y Burgess identifican operaciones, mercadeo y desarrollo de productos o servicios como funciones centrales de la organización, mientras finanzas, recursos humanos, tecnología y sistemas de información actúan como funciones de apoyo. Los autores destacan la necesidad de cooperación entre estas funciones.
Ejemplo práctico
Mercadeo anuncia:
“Entrega en 24 horas”.
Pero operaciones no tiene suficiente inventario ni capacidad logística.
Entonces aparece una contradicción:
Mercadeo promete → operaciones no puede cumplir → el cliente se decepciona.
Por eso la gestión operativa también es una cuestión de coordinación empresarial.
1.6. OBJETIVOS DE LAS OPERACIONES
La gestión operativa persigue varios objetivos fundamentales:
- Costo
- Calidad
- Velocidad
- Confiabilidad
- Flexibilidad
Definición de Franklin Onésimo Tavárez Sánchez
Los objetivos operativos son las condiciones que una organización procura alcanzar al producir o prestar un servicio: hacerlo con costos adecuados, buena calidad, rapidez, cumplimiento y capacidad de adaptarse a las necesidades del cliente.
Definición de autor
Slack y sus coautores desarrollan el desempeño de las operaciones alrededor de dimensiones como calidad, velocidad, confiabilidad, flexibilidad y costo, utilizadas para analizar cómo una operación satisface las necesidades de sus clientes y contribuye al desempeño empresarial.
Ejemplo práctico
Imagine una empresa de entregas:
- Costo: ¿cuánto cuesta entregar?
- Calidad: ¿el producto llega correctamente?
- Velocidad: ¿cuánto tarda?
- Confiabilidad: ¿cumple el tiempo prometido?
- Flexibilidad: ¿puede adaptarse a cambios de dirección o pedidos?
Una operación excelente no mira solamente una de estas variables.
1.7. PRODUCTIVIDAD
Este concepto suele confundirse con trabajar más.
No necesariamente.
Definición de Franklin Onésimo Tavárez Sánchez
La productividad es la relación entre lo que una organización obtiene y los recursos que utiliza para obtenerlo.
En forma sencilla:
Productividad = resultados obtenidos ÷ recursos utilizados
Definición de autor
Heizer, Render y Munson presentan la productividad como la relación entre unidades producidas y recursos utilizados, y distinguen entre productividad de un solo factor y productividad multifactorial.
Ejemplo
Un empleado procesa:
40 solicitudes en 8 horas.
Su productividad laboral sería:
40 ÷ 8 = 5 solicitudes por hora.
Si después, gracias a una mejor organización y tecnología, procesa 60 solicitudes en las mismas 8 horas, la productividad aumentó.
Importante
Trabajar más horas no necesariamente significa ser más productivo.
La pregunta correcta es:
¿Qué resultados estamos obteniendo con los recursos que utilizamos?
1.8. EFICIENCIA Y EFICACIA
Estos dos términos acompañarán al estudiante durante toda su carrera.
EFICIENCIA
Definición de Franklin Onésimo Tavárez Sánchez
Eficiencia es utilizar adecuadamente los recursos para obtener un resultado, procurando reducir desperdicios de tiempo, dinero, materiales y esfuerzo.
Definición de referencia
En la literatura de operaciones, la eficiencia se relaciona con la relación entre el resultado obtenido y la capacidad o recursos utilizados. Stevenson, por ejemplo, la aborda mediante la relación entre output real y capacidad efectiva.
EFICACIA
Definición de Franklin Onésimo Tavárez Sánchez
Eficacia es alcanzar el resultado que realmente se necesita.
Ejemplo sencillo
Una empresa entrega 1,000 pedidos utilizando muy pocos recursos.
Eso puede demostrar eficiencia.
Pero si 300 pedidos llegaron al cliente equivocado, la empresa no fue eficaz.
Por eso:
No basta con hacer las cosas bien; hay que hacer las cosas que realmente deben hacerse.
1.9. OPERACIONES COMO FUENTE DE VENTAJA COMPETITIVA
Aquí la gestión operativa deja de ser solamente una función administrativa y pasa a convertirse en una cuestión estratégica.
Definición de Franklin Onésimo Tavárez Sánchez
Una operación se convierte en fuente de ventaja competitiva cuando permite que una empresa entregue al cliente un valor que sus competidores no pueden igualar fácilmente, ya sea mediante costos, calidad, rapidez, confiabilidad, flexibilidad o una combinación de estos elementos.
Definición de autor
Michael Porter plantea que la ventaja competitiva se encuentra en las actividades que permiten a una empresa crear valor, y que la cadena de valor ayuda a identificar las fuentes de ventaja relacionadas con costos o diferenciación.
Ejemplo práctico
Dos empresas venden productos similares.
Una promete:
“Te lo entregamos mañana”.
La otra:
“Te lo entregamos en 15 minutos.”
Si la segunda puede cumplir consistentemente esa promesa mediante una operación bien diseñada, la operación se convierte en parte de su propuesta competitiva.
1.10. ESTRATEGIA DE OPERACIONES Y ESTRATEGIA EMPRESARIAL
Definición de Franklin Onésimo Tavárez Sánchez
La estrategia de operaciones es la manera en que una organización decide organizar sus procesos y recursos para apoyar la estrategia general de la empresa y cumplir la propuesta de valor prometida al cliente.
Definición de autor
Slack, Brandon-Jones y Burgess relacionan la estrategia de operaciones con las decisiones que determinan cómo las operaciones contribuyen al desempeño y a la estrategia general de la organización.
Porter, por su parte, explica que la estrategia se refleja en las decisiones sobre cómo se configuran y conectan las actividades de la cadena de valor.
Ejemplo
Una empresa decide competir mediante:
“Precios bajos”.
Entonces operaciones tendrá que preguntarse:
- ¿Cómo reducimos desperdicios?
- ¿Cómo compramos mejor?
- ¿Cómo utilizamos mejor los equipos?
- ¿Cómo reducimos tiempos?
- ¿Cómo evitamos reprocesos?
Pero si la estrategia fuera:
“Servicio personalizado”.
Las operaciones probablemente necesitarían mayor flexibilidad y capacidad de adaptación.
La estrategia empresarial debe reflejarse en las operaciones.
1.11. TENDENCIAS DE LA GESTIÓN OPERATIVA MODERNA
Hoy las operaciones están cambiando rápidamente.
Entre las tendencias más importantes encontramos:
- transformación digital;
- automatización;
- inteligencia artificial;
- analítica de datos;
- sistemas ERP;
- comercio electrónico;
- robótica;
- operaciones sostenibles;
- trabajo basado en datos;
- personalización;
- integración de cadenas de suministro.
Definición de Franklin Onésimo Tavárez Sánchez
La gestión operativa moderna consiste en administrar los procesos tradicionales de la organización incorporando tecnología, información y nuevas formas de trabajo para responder con mayor rapidez, precisión, flexibilidad y capacidad de aprendizaje a las necesidades del mercado.
Definición de referencia
La ASQ, al abordar Quality 4.0, explica la integración de tecnologías digitales avanzadas de la Industria 4.0 con la gestión de calidad para mejorar el desempeño y la efectividad.
Ejemplo práctico
Una empresa de distribución puede utilizar:
ERP + inventario digital + analítica + inteligencia artificial + automatización logística.
El gerente ya no tiene que depender exclusivamente de su intuición.
Puede preguntarse:
“¿Qué dicen los datos?”
Y tomar decisiones con información sobre ventas, inventario, demanda, tiempos y comportamiento de los clientes.
1.12. UNA IDEA FUNDAMENTAL: EL CLIENTE ESTÁ AL FINAL DEL PROCESO, PERO DEBE ESTAR EN EL PRINCIPIO DE LA DECISIÓN
Aquí quiero introducir una idea que considero especialmente importante para ustedes como futuros administradores.
Una organización puede tener:
- excelentes equipos;
- magníficos edificios;
- empleados capacitados;
- tecnología moderna;
- mucho capital.
Pero si el proceso no genera valor para quien recibe el producto o servicio, debemos preguntarnos:
¿Para quién estamos operando?
La ASQ define la satisfacción del cliente como el resultado de entregar un producto o servicio que cumple los requisitos del cliente. También describe el modelo cliente-proveedor como aquel donde las entradas pasan por un proceso que agrega valor y genera salidas para un cliente.
Por eso, en Gestión Operativa debemos acostumbrarnos a mirar el proceso desde la perspectiva del usuario.
CASO INTEGRADOR PARA LOS ESTUDIANTES
“Una cafetería universitaria”
Imaginemos una cafetería ubicada dentro de una universidad.
Entradas
- café;
- leche;
- azúcar;
- vasos;
- empleados;
- equipos;
- electricidad;
- dinero;
- información del pedido.
Transformación
- Recibir pedido.
- Preparar bebida.
- Cobrar.
- Entregar.
- Atender cualquier reclamación.
Salida
Café servido al estudiante.
Ahora hagamos preguntas de gestión operativa:
Productividad:
¿Cuántos pedidos procesa cada empleado por hora?
Eficiencia:
¿Cuánto tiempo y materiales utiliza para preparar cada pedido?
Eficacia:
¿El cliente recibió lo que pidió?
Calidad:
¿La bebida cumple sus expectativas?
Velocidad:
¿Cuánto tiempo espera?
Confiabilidad:
¿El pedido se entrega correctamente y en el tiempo prometido?
Flexibilidad:
¿Puede la cafetería responder cuando aumenta inesperadamente la cantidad de estudiantes?
Tecnología:
¿Puede utilizar pedidos digitales, inventario automatizado o análisis de ventas?
Estrategia:
¿Quiere competir por precio, rapidez, calidad, variedad o experiencia?
Aquí está la esencia de la asignatura.
ACTIVIDAD DE APLICACIÓN
Para iniciar el diagnóstico operativo de una empresa dominicana, cada estudiante o grupo puede seleccionar una organización real:
- supermercado;
- restaurante;
- banco;
- clínica;
- universidad;
- tienda;
- empresa de transporte;
- farmacia;
- fábrica;
- empresa de telecomunicaciones;
- emprendimiento local.
Y responder:
1. ¿Qué ofrece la empresa?
2. ¿Quién es su cliente?
3. ¿Cuáles son sus principales entradas?
4. ¿Cuál es su proceso de transformación?
5. ¿Cuáles son sus salidas?
6. ¿Dónde observa desperdicio?
7. ¿Qué recursos utiliza?
8. ¿Cómo mide su productividad?
9. ¿Qué aspectos afectan la calidad?
10. ¿Dónde podría utilizar tecnología para mejorar?
11. ¿Qué podría hacer para reducir costos?
12. ¿Qué podría hacer para mejorar la experiencia del cliente?
CIERRE DE LA CONFERENCIA
Quiero que se queden con una idea sencilla:
Una empresa no funciona simplemente porque tiene personas trabajando; funciona cuando sus procesos están organizados para convertir recursos en valor.
El administrador moderno no debe limitarse a preguntar:
“¿Quién es responsable?”
Debe aprender a preguntar:
“¿Cómo funciona el proceso?”
Después:
“¿Qué está fallando?”
Luego:
“¿Qué dicen los datos?”
Y finalmente:
“¿Cómo podemos hacerlo mejor para el cliente y para la organización?”
Ese cambio de mentalidad es precisamente el paso de administrar actividades a gestionar operaciones.
La gestión operativa, por tanto, no pertenece únicamente a las fábricas. Está en un restaurante que prepara una comida, en una universidad que presta un servicio educativo, en un banco que procesa una transacción, en una farmacia que entrega un medicamento, en una empresa que distribuye mercancías y hasta en un emprendimiento que recibe un pedido por WhatsApp.
Donde existe una entrada, un proceso y un resultado, existe una oportunidad para gestionar y mejorar operaciones.
Fuentes académicas de referencia
- Slack, N., Brandon-Jones, A. y Burgess, N. Operations Management, 10.ª edición. Pearson. La obra aborda la gestión de recursos, la función de operaciones y su relación con las demás funciones organizacionales.
- Heizer, J., Render, B. y Munson, C. Operations Management. Pearson. Referencia para productividad, transformación de entradas en salidas y administración de operaciones.
- Stevenson, W. J. Operations Management. McGraw-Hill. Referencia para operaciones, bienes, servicios, procesos y decisiones operativas.
- Porter, M. E. Competitive Advantage: Creating and Sustaining Superior Performance. Free Press. Referencia fundamental para cadena de valor y ventaja competitiva.
- ASQ, Quality Glossary. Referencia profesional para calidad, satisfacción del cliente, KPI, procesos y conceptos relacionados con gestión de calidad.
