Conferencia Magistral del Catedrático Franklin Onésimo Tavárez Sánchez
Asignatura: Gerencia de la Calidad – Universidad Dominicana O&M – Recinto Santiago de los Caballeros
Unidad No. 5: Indicadores de Calidad
Desde la voz del catedrático Franklin Onésimo Tavárez Sánchez:
Queridos estudiantes, empresarios en formación y aliados de la excelencia:
En este tramo clave de nuestra asignatura, nos vamos a detener en los indicadores de calidad, piedra angular para saber si lo que hacemos está bien, va mejorando o necesita corrección. Un país como el nuestro, lleno de talento, pero que aún lucha con la informalidad, necesita profesionales capaces de transformar la cultura de “resolver” por la cultura de “mejorar continuamente”.
Hoy vamos a hablar de KPI, de medir con propósito, de cómo las empresas dominicanas pueden ser referentes de calidad si saben leer lo que sus datos le dicen.
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1. Indicadores de Calidad
✅ Definición técnica (basada en autores y normativa):
Según la ISO 9001:2015, los indicadores de calidad son “medidas que permiten evaluar el cumplimiento de los objetivos y metas establecidas por una organización, especialmente aquellas relacionadas con la satisfacción del cliente y la mejora continua”.
Por su parte, Evans y Lindsay (2019) en su obra «Managing for Quality and Performance Excellence», destacan que los indicadores de calidad permiten traducir las estrategias organizacionales en métricas cuantificables que guían las decisiones.
✅ Ejemplo dominicano:
En el Hospital Metropolitano de Santiago (HOMS), se utilizan indicadores como el tiempo promedio de espera en emergencia, tasa de infecciones hospitalarias y nivel de satisfacción del paciente. Estos datos son recolectados mensualmente y discutidos por el comité de calidad para ajustes continuos. Gracias a esto, el HOMS ha logrado mantener altos niveles de acreditación y confianza pública.
✅ Definición del profesor Franklin Onésimo:
Un indicador de calidad, muchachos, es como un semáforo que te dice si vas por el carril correcto o si tienes que frenar. Es una medición que te habla claro: si el cliente está contento, si tu proceso está fluyendo, o si estás tirando dinero por la ventana. No es solo un número, es una señal de alerta o de aplauso.
2. Medición de Indicadores Clave de Desempeño (KPI)
✅ Definición técnica (autores y normativa):
Los KPI (Key Performance Indicators) son métricas específicas y estratégicas usadas para monitorear el rendimiento de una actividad crítica en función de sus metas. El Instituto Dominicano para la Calidad (INDOCAL) sugiere que los KPI deben cumplir criterios de SMART (específicos, medibles, alcanzables, relevantes y temporales).
Según Kaplan y Norton (1996), creadores del Balanced Scorecard, los KPI permiten traducir la visión estratégica de la empresa en acciones medibles.
✅ Ejemplo dominicano:
En la empresa Mercasid, uno de sus KPI claves es la eficiencia en la línea de producción, medida en unidades producidas por hora sin errores. Este indicador permite detectar cuándo una línea debe recibir mantenimiento o cuándo hay fallos humanos o de materia prima.
✅ Definición del profesor Franklin Onésimo:
Un KPI no es solo una cifra bonita en una pantalla, es un número que debe tocarle el alma a la estrategia de la empresa. Si no te mueve a actuar o a corregir, no es un KPI, es un adorno.
3. Seguimiento de Indicadores
✅ Definición técnica:
El seguimiento de indicadores implica un proceso sistemático y continuo de recopilación, análisis y evaluación de los datos para identificar desviaciones, tendencias y oportunidades de mejora. Según la guía del Sistema Nacional de Planificación e Inversión Pública de República Dominicana (SISMAP), este seguimiento debe estar articulado con reportes periódicos, reuniones de evaluación y decisiones correctivas.
✅ Ejemplo dominicano:
En el INFOTEP, se realiza un seguimiento mensual de indicadores de satisfacción del participante y de inserción laboral post-formación. Estos resultados permiten rediseñar programas técnicos y adaptar la oferta a las necesidades del mercado.
✅ Definición del profesor Franklin Onésimo:
Dar seguimiento a los indicadores es como revisar tu peso si estás a dieta. Si no lo haces, no sabes si bajaste, subiste o estás estancado. Es el pulso constante de la gestión. Seguimiento es compromiso con los resultados.
4. Casos prácticos dominicanos exitosos
✅ Caso 1: Banco BHD León
Este banco ha integrado los indicadores de calidad en su sistema de gestión con foco en la experiencia del cliente. KPI como la resolución en primera llamada o el tiempo de respuesta en servicios digitales son parte esencial del tablero de control. Resultado: en 2024, fue reconocido por la revista Global Finance como uno de los bancos más innovadores del Caribe.
✅ Caso 2: Asociación Cibao de Ahorros y Préstamos
Con la implementación de indicadores de cumplimiento normativo y calidad del servicio, ha logrado eficiencia operativa y fidelización de clientes. Desde 2023, mide semanalmente la percepción del cliente y los tiempos de respuesta en sus sucursales, lo que ha reducido reclamaciones en más de un 40%.
✅ Caso 3: Grupo Rica
En sus plantas procesadoras, utilizan indicadores clave como nivel de desperdicio por línea, tiempo de entrega y eficiencia en empaques. Estos indicadores son monitoreados en tiempo real, permitiendo decisiones inmediatas y reducción de costos operativos.
Síntesis final del maestro Franklin Onésimo Tavárez Sánchez:
Hoy más que nunca, la calidad no se improvisa, se mide. No hay gestión sin datos. No hay progreso sin seguimiento. No hay calidad sin intención.
Los indicadores son tu GPS en la empresa. Te dicen si vas llegando o si estás perdido. Como futuros gerentes, ustedes no pueden andar por la vida empresarial a ciegas.
Lean sus números. Interprétenlos. Corrijan. Celebren lo que está bien. Mejoren lo que está mal. Porque en la República Dominicana que estamos construyendo, necesitamos líderes con visión y con cifras.
Exhortación final:
Les exhorto a que salgan de aquí sabiendo leer lo que otros ignoran: los datos. Que entiendan que un KPI es más que una moda de oficina: es un compromiso con la excelencia. Y que desde cualquier rincón de esta isla, ustedes pueden hacer historia siendo gerentes de calidad, con propósito y con impacto.
¡Adelante! ¡Nos vemos en la cima de la excelencia!
Franklin Onésimo Tavárez Sánchez
Catedrático – Universidad O&M | CEO FOTS Dominicana | Educador, Contador, Comunicador
Año 2025
