UNIVERSIDAD TECNOLóGICA DE SANTIAGO
RECINTO MAO
SISTEMA CORPORATIVO
MER-430 TÉCNICAS DE VENTAS Créditos: 3 Pre-req: MER-210 DESCRIPCIÓN Esta asignatura instruye al estudiante en los conceptos básicos de ventas, define el proceso de ventas identificando los clientes potenciales, el estudiante quedara capacitado para explicar y aplicar los elementos de un programa de ventas, su implementación, evaluación y control. Define las técnicas así como el proceso administrativo de ventas, también detalla el diseño de territorios de ventas, los indicadores y productividad en la administración de territorios. Ofreciendo una perspectiva de las tendencias fundamentales que en la actualidad inciden en las organizaciones y en los gerentes de ventas OBJETIVO GENERAL Propiciar que el estudiante analice y aplique los conceptos y herramientas de las técnicas de ventas en un ambiente dinámico e interactivo. OBJETIVOS ESPECÍFICOS: Identificar el origen y evolución de las ventas. Identificar las cualidades que describen a un buen producto. Analizar y clasificar el proceso de ventas. Describir y clasificar los territorios de ventas. Reconocer las principales objeciones de los clientes en ventas. CONTENIDO UNIDAD I.-Las ventas. 1.1 Evolución y origen. 1.2 El proceso de la venta personal. 1.3 Mercadeo vs venta. 1.4 La carrera de venta. 1.5 El vendedor y el gerente de ventas. 1.6 Niveles jerárquicos de las ventas. 1.7 Ventas y tecnología. UNIDAD II. Cualidades de un vendedor. 2.1 La presentación del vendedor. 2.2 La ética del vendedor. 2.3 Manejos de procesos de cambio. 2.4 Manejo de la comunicación. 2.5 La empatía del vendedor. UNIDAD III. El proceso de ventas. 3.1 identificación de clientes potenciales. 3.2 el conocimiento del producto. 3.3La visita a los clientes. 3.4 análisis de las necesidades del cliente. 3.5 Propuesta de venta. 3.6 el cierre de ventas. 3.7 el seguimiento y control. UNIDAD IV. Las objeciones. 4.1 Conceptos y definiciones. 4.2 Clasificación. 4.3 Identificación de las objeciones. 4.4 Manejo de las objeciones. 4.5 Tipos de clientes. UNIDAD V. Televenta. 5.1 Venta por teléfono. 5.1.1 Preparación mental. 5.1.2 Manejo de la voz. 5.1.3 Estructura de la conversación. 5.1.4 Manejo de las emociones. 5.2 Venta por televisión. 5.3 Venta por radio. 5.4 Venta por Internet. UNIDAD VI. Los territorios de ventas. 6.1 Conceptos y definiciones. 6.2 Diseño de territorios. 6.3 Administración del tiempo. 6.4 Indicadores de productividad en la administración de territorios. METODOLOGÍA Organización de foros. Exposiciones Individuales y de grupos tanto orales como escritas. Debates. ` Prácticas supervisadas individuales y de Grupos. Revisión y retroalimentación de tareas. Resolución de problemas. RECURSOS Retroproyector. Datashow. Pizarras mágicas. SISTEMA DE EVALUACIÓN Primera evaluación 30% Segunda evaluación 30% Tercera evaluación 30% Participación 10% Total 100% Esta evaluación se complementa mediante reportes de lecturas, análisis de libros, quiz y trabajos de investigación que son sumados a los 30 puntos de cada examen. BIBLIOGRAFÍA Libro de texto: -Stanter. W; Busirk R. y Spiro. R. (2005). Venta: Conceptos, Aplicación y Estrategias. Bogota: Mac Graw Hill. Libros de consulta: – Stanton, W. (2001). Ventas: Conceptos, Planificación y Estrategias. (10ma Ed.). México: McGraw-Hill. – Brennan, Ch. (2001). Las Preguntas que Cierran la Venta. Colombia: Editorial Norma. – Kahle, D. (2000). Los seis sombreros del vendedor exitoso. (2da Ed.). Colombia: Editorial Norma. – Weitz, Tanner (2007). Ventas (5ta Ed). Mexico McGrawl Hill TEMAS DESARROLLADOS MER-430 TÉCNICAS DE VENTAS Créditos: 3 Pre-req: MER-210 DESCRIPCIÓN Esta asignatura instruye al estudiante en los conceptos básicos de ventas, define el proceso de ventas identificando los clientes potenciales, el estudiante quedara capacitado para explicar y aplicar los elementos de un programa de ventas, su implementación, evaluación y control. Define las técnicas así como el proceso administrativo de ventas, también detalla el diseño de territorios de ventas, los indicadores y productividad en la administración de territorios. Ofreciendo una perspectiva de las tendencias fundamentales que en la actualidad inciden en las organizaciones y en los gerentes de ventas OBJETIVO GENERAL Propiciar que el estudiante analice y aplique los conceptos y herramientas de las técnicas de ventas en un ambiente dinámico e interactivo. OBJETIVOS ESPECÍFICOS: Identificar el origen y evolución de las ventas. Identificar las cualidades que describen a un buen producto. Analizar y clasificar el proceso de ventas. Describir y clasificar los territorios de ventas. Reconocer las principales objeciones de los clientes en ventas. CONTENIDO UNIDAD I.La venta. La venta es acción y efecto de vender. La venta es la entrega de productos o servicios a cambio de dinero. Las ventas pueden ser por vía personal, por correo, por teléfono, entre otros medios. El término venta es de origen latín “vendita”, participio pasado de “vendere”. 1.1 Evolución y origen. Historia de Las Ventas Deja un comentarioGo to comments La Prehistoria En sus inicios, el ser humano simplemente subsistía.La recolección, la pesca y la cacería eran su principal fuente de alimentos. Desconocía el arte y técnica de la producción agrícola. No parece haber existido intercambio comercial durante esta época, debido a la lejanía entre los diferentes grupos humanos. La poquísima densidad de población humana, a su vez, no propiciaba dicha actividad. Al nacer las primeras familias, se generaron los primeros conglomerados sociales. Ello condujo al desarrollo de la agricultura. Los historiadores estiman haberse dado este salto en el Periodo Neolítico, la segunda etapa de la Edad de Piedra, hace aproximadamente 8.000 – 10.000 años. Se inventaron las primeras herramientas agrícolas. En forma paralela, se inicia la cría de animales como una forma de asegurar el aprovisionamiento de carne, sin depender de la cacería. Igualmente se aprovechó la fuerza física de los animales de tiro. Inicios del Intercambio Comercial. El Trueque o Permuta Los seres humanos comenzaron a acumular excedentes de producción. Nace el Trueque, o Permuta, una forma de intercambio bastante primitiva, la cual les permitía dedicar su esfuerzo al cultivo más fácil y natural para cada asentamiento humano. Mediante esta modalidad, cada participante entregaba parte del producto de su trabajo, a cambio de una parte del producto del trabajo de otro participante. Éste es un invento tan antiguo como la rueda, la cual a su vez habrá facilitado el transporte de mercancías. Esta práctica se daba no únicamente entre grupos sociales, sino también de manera privada. Presentaba, no obstante, la enorme dificultad de encontrar participantes interesados en el producto ofrecido. Igualmente difícil era para el participante, conseguir el producto de su interés en la cantidad y forma que propiciaran la permuta. Posteriormente, se inventaron formas de representar una paridad de valor entre las mercancías entregadas y recibidas. Una de ellas era usando metales preciosos, como oro y plata. Otra forma era mediante piezas de cierto valor comunmente aceptada entre los mercaderes, como dientes de ballena, conchas marinas y semillas de cacao, entre otras formas. Allí da el origen al concepto del dinero o moneda, como elemento facilitador del intercambio comercial. Hubo pueblos destacados por su desarrollo comercial, entre los cuales puede mencionarse a los fenicios. Su organización comercial llegó a tal punto, de fundar colonias en diversos puntos del Mar Mediterráneo. También construyeron las llamadas “factorías”, las cuales eran asentamientos amurallados donde almacenaban provisiones para sus viajes comerciales. El Imperio Romano, si bien era principalmente militar, más que comercial, facilitó el comercio a través del establecimiento de ciertas monedas. Una de ellas fue el “salarium”, cierta cantidad de sal entregada a los soldados en pago de sus servicios. Éstos la usaban para comprar bienes. Otra de ellas es el As, moneda de bronce, la cual posteriormente fue substituida por el Denario Arggentum, moneda de plata equivalente a 10 Ases. Del vocablo Denario, nace el hoy conocido término Dinero. Existieron otras como el Sextercio y el Quinario, fraciones del Denario, y múltiplos del As. La Edad Media Durante la Edad Media, comienza un muy incipiente desarrollo comercial en los países europeos. Inicialmente, los productos agrícolas no eran frecuentemente vendidos, sino se entregaban al señor feudal. Éste era el dueño tácito de todos los bienes producidos en su comarca, a cambio de protección militar a sus vasallos. Luego, el crecimiento demográfico propició la migración a centros urbanos. En consecuencia, comenzó a darse una división de trabajos. Los maestros artesanos y demás pobladores urbanos, imposibilidados para llevar a cabo una producción agrícola, compraban por precio sus alimentos. La Revolución Industrial Se da en la segunda mitad del siglo XVIII una expansión económica importantísima a nivel de todo el globo terráqueo. El invento de la máquina de vapor fue el catalizador de la industria y el transporte y hasta la producción agrícola mecanizada. Nacen los grandes telares, las locomotoras y los barcos transoceánicos impulsador por motores a vapor. Las cantidades de producto se incrementan vertiginosamente. El transporte se acelera. Los imperios europeos aprovechan sus colonias, no únicamente como fuentes de materias primas, sino como mercados extendidos. No obstante, la actividad de las ventas era todavía labor de comerciantes y productores. Era por tanto, muy escasa la existencia de agentes vendedores por comisión. Habiendo plazas tan grandes, el principal objetivo de las empresas era fabricar en cantidades suficientes para abastecer sus mercados, cada vez mayores. La Era de las Ventas La primera mitad del Siglo XX, con dos guerras mundiales, un periodo entreguerras marcado por el descalabro bursátil de Wall Street y la Gran Depresión, golpeó a las empresas productoras al caer vertiginosamente los niveles de consumo, y con ello los precios. Algunos fabricantes, especialmente estadounidenses, vieron una tabla de salvación en la Segunda Guerra Mundial, pues el gobierno de su país abocó virtualmente toda la producción industrial al abastecimiento de sus tropas en los campos de batalla. Ello coadyuvó a sostener ocupada su fuerza laboral. No obstante la bonanza industrial y laboral presente en la América del Norte, Europa sufrió los embates de la guerra en carne propia. Muchas de sus fábricas, consideradas blancos estratégicos por los ejércitos enemigos, fueron bombardeadas, minando así las principales fuentes de trabajo e ingresos. Los empresarios descubrieron una muy desagradable realidad. Sus mercados, otrora prósperos y abundantes, habían desaparecido; en el mejor de los casos, se habían contraíso. Los países europeos donde habíanse librado las grandes batallas, estaban destruídos y despoblados. ¡No había quien comprase productos! Como si fuese poco, las fábricas, en especial las estadounidenses, contaban con una enorme capacidad productiva instalada. Entonces la estrategia cambió. ¡Ahora necesitaban vender! He aquí el nacimiento del Oficio de las Ventas. Los empresarios comenzaron a contratar personas cuya labor sería visitar todo el mercado, todos los posibles clientes, y promover sus productos. La misión de estos agentes era vender, a como diese lugar. Se da entonces una práctica de ventas “a presión”. Se esperaba de un vendedor, tener dominio de ciertas técnicas, a saber: Prospectación, Presentación, Negociación, Cierre y Manejo de Objeciones. Pero la historia estaba destinada a cambiar. Los mercados, ya bastante invadidos con productos alternativos, se saturaron aún más. Nace la competencia aguerrida, tanto nacional, como internacional. Surge el fenómeno japonés, fabricando bienes de bajo costo y aceptable calidad, quienes mejorando asombrosamente su nivel cualitativo industrial y comercial, ubican sus productos entre los de mayor prestigio a nivel mundial. La Era de la Mercadotecnia Si una o dos décadas atrás, la demanda superaba la oferta en casi cualquier producto, ya el mundo había dado un giro de cientochenta grados. Los consumidores comparaban calidades y precios. Elegían lo más adecuado a sus expectativas, quedando mucho inventario rezagado, lo cual se tradujo en pérdidas cuantiosísimas para los fabricantes. Nace entonces el Marketing, término traducido como Mercadeo o Mercadotecnia. Algunos profesionales comenzaron a investigar el mercado. Se dieron a la tarea de buscar cuáles eran los gustos y preferencias de los consumidores. Surgen conceptos como la Segmentación de Mercados: sea ésta geográfica, psicográfica, etárea, socioeconómica, étnica, por género, ocupacional, entre muchas otras. Hoy por hoy, existe una cantidad enorme de Nichos de Mercado, o segmentos aún menores, los cuales ofrecen la posibilidad de generar negocios interesantes para quienes decidan incursionarlos. La Era de la Información Ahora los consumidores tienen acceso a cantidades enormes de información. Si se quiere, existe actualmente una sobreoferta informativa, la cual en lugar de coadyuvar en la toma de decisiones, muchas veces la entorpece. En adicion, los compradores están mucho más educados, por lo cual los vendedores no podrán manipularlos con los argumentos tradicionales, ni siquiera con las “técnicas de venta” comunmente enseñadas en el Siglo XX. Hoy por hoy, muchos compradores no necesitan entrevistarse con un vendedor. Ni siquiera acuden a un establecimiento comercial para adquirir sus bienes y servicios. Virtualmente todo se encuentra hoy al alcance de los dedos. Con estas consideraciones en mente, pregúntese, amigo lector: ¿cómo debe ser entonces, el vendedor del presente? ¿Cómo será el vendedor del futuro? ¿Tiene futuro la noble y legendaria Profesión de las Ventas? ¿Qué destrezas ha de poseer o desarrollar quien desee vender un bien o un servicio, en calidad de “modus vivendi”? En la siguiente publicación, estudiaremos un modelo simplificado del proceso de venta, obedeciendo a las tendencias actuales. Miguel Mejía, M.B.A. http://vendepro.com 1.2 El proceso de la venta personal La venta personal Por CreceNegocios Promoción y publicidad, Ventas 9 comentarios La venta personal es una herramienta de la mezcla promocional o tipo de venta en donde un determinado vendedor ofrece, promociona o vende un producto o servicio a un determinado consumidor individual de manera directa o personal (“cara a cara”). Se basa en una comunicación personal ya que va de una persona (el vendedor) a otra persona (el cliente potencial o comprador), a diferencia de por ejemplo la publicidad, que utiliza medios impersonales ya que va dirigida a varios consumidores a la vez. La venta personal es la forma más efectiva de vender un producto y de conseguir un cliente satisfecho con posibilidades de que pueda repetir la compra o recomendar el producto o la empresa a otros consumidores. Algunas de las razones de ello, las cuales también podrían considerarse como ventajas de la venta personal son:- permite lograr una mejor selección de los clientes potenciales.
- permite personalizar la presentación o entrevista de acuerdo a cada cliente potencial y situación específica.
- permite realizar una demostración directa y detallada del producto, lo que a su vez permite que el cliente pueda conocer mejor sus características, beneficios y atributos.
- permite aclarar las dudas u objeciones del cliente inmediatamente.
- permite brindar una asesoría personalizada.
- permite la participación activa del cliente, lo que a su vez permite conocer mejor sus necesidades, intereses o problema, y así ajustar o adaptar la presentación o entrevista en general de acuerdo a dichas necesidades, intereses o problema.
- permite cerrar la venta, a diferencia de otras herramientas de la promoción tales como la publicidad que sirven más que todo para atraer al comprador hacia el vendedor.
- permiten entablar relaciones duraderas con el cliente, ya que el vendedor puede llegar a conocer mejor sus necesidades e intereses, y llegar incluso a entablar una amistar personal con él.
- suele ser la herramienta de promoción más costosa para una empresa, razón por la cual suele ser prohibitiva para productos de bajo precio.
- a diferencia de otras herramientas de promoción, no permite llegar de manera directa a una gran número de clientes potenciales a la vez.
- suele requerir de un compromiso a largo plazo por parte del vendedor, a diferencia de, por ejemplo, la publicidad la cual puede darse y eliminarse de forma inmediata.
- Manejo de objeciones