Programa de clases Técnicas de Ventas

Saludos estimados/as alumnos/as

Aquí les presento el programa de clases a ser usado durante este ciclo para el desarrollo de la asignatura, por lo que les ruego descargarlo, a fin de tenerlo a manos y llevar la secuencia de los contenidos.

UNIVERSIDAD TECNOLóGICA DE SANTIAGO

RECINTO MAO

SISTEMA CORPORATIVO

MER-430                               TÉCNICAS DE VENTAS                  Créditos: 3

Pre-req: MER-210

 

DESCRIPCIÓN

 

Esta asignatura instruye al estudiante en los conceptos básicos  de ventas, define el proceso de ventas identificando los clientes  potenciales, el estudiante quedara capacitado para explicar y aplicar los elementos de un programa de ventas, su implementación, evaluación y control. Define las técnicas   así como  el proceso administrativo de ventas, también  detalla el diseño de territorios de ventas,  los indicadores y productividad en la administración de territorios. Ofreciendo una perspectiva de  las tendencias fundamentales que en la actualidad inciden en las organizaciones y en los gerentes de ventas

 

OBJETIVO GENERAL

 

Propiciar que el estudiante analice  y aplique los conceptos y herramientas  de las técnicas de ventas en un ambiente dinámico e interactivo.

 

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

 

Identificar el origen y evolución de las ventas.

Identificar las cualidades que describen a un buen producto.

Analizar y clasificar el proceso de ventas.

Describir y clasificar los territorios de ventas.

Reconocer las principales objeciones de los clientes en ventas.

CONTENIDO

UNIDAD I.-Las ventas.

1.1 Evolución y origen.

1.2 El proceso de la venta personal.

1.3 Mercadeo vs venta.

1.4 La carrera de venta.

1.5 El vendedor y el gerente de ventas.

1.6 Niveles jerárquicos de las ventas.

1.7 Ventas y tecnología.

 

UNIDAD II.  Cualidades de un vendedor.

2.1 La presentación del vendedor.

2.2 La ética del vendedor.

2.3 Manejos de procesos de cambio.

2.4 Manejo de la comunicación.

2.5 La empatía del vendedor.

 

UNIDAD III.  El proceso de ventas. 

3.1 identificación de clientes potenciales.

3.2 el conocimiento del producto.

3.3La visita a los clientes.

3.4 análisis de las necesidades del cliente.

3.5 Propuesta de venta.

3.6 el cierre de ventas.

3.7 el seguimiento y control.

 

UNIDAD IV.  Las objeciones.

4.1 Conceptos y definiciones.

4.2 Clasificación.

4.3 Identificación de las objeciones.

4.4 Manejo de las objeciones.

4.5 Tipos de clientes.

 

UNIDAD V. Televenta. 

5.1 Venta por teléfono.

5.1.1 Preparación mental.

5.1.2 Manejo de la voz.

5.1.3 Estructura de la conversación.

5.1.4 Manejo de las emociones.

5.2 Venta por televisión.

5.3 Venta por radio.

5.4 Venta por Internet.

 

UNIDAD VI.  Los territorios de ventas.

6.1 Conceptos y definiciones.

6.2 Diseño de territorios.

6.3 Administración del tiempo.

6.4 Indicadores de productividad en la administración de territorios.

 

METODOLOGÍA

 

Organización de foros.  Exposiciones Individuales y de grupos tanto orales como escritas.

Debates.

` Prácticas supervisadas individuales y de Grupos.

Revisión y retroalimentación de tareas.  Resolución de problemas.

 

 

RECURSOS

Retroproyector.  Datashow.  Pizarras mágicas.

 

SISTEMA DE EVALUACIÓN

 

Primera evaluación      30%

Segunda evaluación    30%

Tercera evaluación      30%

Participación                10%

Total                              100%

 

Esta evaluación se complementa mediante reportes de lecturas, análisis de libros, quiz y trabajos de investigación que son sumados a los 30 puntos de cada examen.

 

BIBLIOGRAFÍA

 

Libro de texto:

 -Stanter. W; Busirk R. y Spiro. R. (2005). Venta: Conceptos, Aplicación y Estrategias. Bogota:  Mac Graw Hill.

 

Libros de consulta:

– Stanton, W.  (2001).  Ventas: Conceptos, Planificación y Estrategias. (10ma Ed.). México:  McGraw-Hill.

– Brennan, Ch.  (2001).  Las Preguntas que Cierran la Venta. Colombia:  Editorial Norma.

– Kahle, D. (2000).  Los seis sombreros del vendedor exitoso. (2da Ed.). Colombia: Editorial Norma.

– Weitz, Tanner (2007). Ventas (5ta Ed). Mexico  McGrawl Hill

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

TEMAS DESARROLLADOS

 

MER-430                               TÉCNICAS DE VENTAS                  Créditos: 3

Pre-req: MER-210

 

DESCRIPCIÓN

 

Esta asignatura instruye al estudiante en los conceptos básicos  de ventas, define el proceso de ventas identificando los clientes  potenciales, el estudiante quedara capacitado para explicar y aplicar los elementos de un programa de ventas, su implementación, evaluación y control. Define las técnicas   así como  el proceso administrativo de ventas, también  detalla el diseño de territorios de ventas,  los indicadores y productividad en la administración de territorios. Ofreciendo una perspectiva de  las tendencias fundamentales que en la actualidad inciden en las organizaciones y en los gerentes de ventas

 

OBJETIVO GENERAL

 

Propiciar que el estudiante analice  y aplique los conceptos y herramientas de las técnicas de ventas en un ambiente dinámico e interactivo.

 

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

 

Identificar el origen y evolución de las ventas.

Identificar las cualidades que describen a un buen producto.

Analizar y clasificar el proceso de ventas.

Describir y clasificar los territorios de ventas.

Reconocer las principales objeciones de los clientes en ventas.

 

 

CONTENIDO

 

UNIDAD I.La venta.

 

La venta es acción y efecto de vender. La venta es la entrega de productos o servicios a cambio de dinero. Las ventas pueden ser por vía personal, por correo, por teléfono, entre otros medios. El término venta es de origen latín “vendita”, participio pasado de “vendere”.

 

1.1 Evolución y origen.

 

Historia de Las Ventas

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La Prehistoria

En sus inicios, el ser humano simplemente subsistía.La recolección, la pesca y la cacería eran su principal fuente de alimentos. Desconocía el arte y técnica de la producción agrícola. No parece haber existido intercambio comercial durante esta época, debido a la lejanía entre los diferentes grupos humanos. La poquísima densidad de población humana, a su vez, no propiciaba dicha actividad.

Al nacer las primeras familias, se generaron los primeros conglomerados sociales. Ello condujo al desarrollo de la agricultura. Los historiadores estiman haberse dado este salto en el Periodo Neolítico, la segunda etapa de la Edad de Piedra, hace aproximadamente 8.000 – 10.000 años. Se inventaron las primeras herramientas agrícolas. En forma paralela, se inicia la cría de animales como una forma de asegurar el aprovisionamiento de carne, sin depender de la cacería. Igualmente se aprovechó la fuerza física de los animales de tiro.

Inicios del Intercambio Comercial. El Trueque o Permuta

Los seres humanos comenzaron a acumular excedentes de producción. Nace el Trueque, o Permuta, una forma de intercambio bastante primitiva, la cual les permitía dedicar su esfuerzo al cultivo más fácil y natural para cada asentamiento humano.  Mediante esta modalidad, cada participante entregaba parte del producto de su trabajo, a cambio de una parte del producto del trabajo de otro participante. Éste es un invento tan antiguo como la rueda, la cual a su vez habrá facilitado el transporte de mercancías.

Esta práctica se daba no únicamente entre grupos sociales, sino también de manera privada. Presentaba, no obstante, la enorme dificultad de encontrar participantes interesados en el producto ofrecido. Igualmente difícil era para el participante, conseguir el producto de su interés en la cantidad y forma que propiciaran la permuta.

Posteriormente, se inventaron formas de representar una paridad de valor entre las mercancías entregadas y recibidas. Una de ellas era usando metales preciosos, como oro y plata. Otra forma era mediante piezas de cierto valor comunmente aceptada entre los mercaderes, como dientes de ballena, conchas marinas y semillas de cacao, entre otras formas. Allí da el origen al concepto del dinero o moneda, como elemento facilitador del intercambio comercial.

Hubo pueblos destacados por su desarrollo comercial, entre los cuales puede mencionarse a los fenicios. Su organización comercial llegó a tal punto, de fundar colonias en diversos puntos del Mar Mediterráneo. También construyeron las llamadas “factorías”, las cuales eran asentamientos amurallados donde almacenaban provisiones para sus viajes comerciales.

El Imperio Romano, si bien era principalmente militar, más que comercial, facilitó el comercio a través del establecimiento de ciertas monedas. Una de ellas fue el “salarium”, cierta cantidad de sal entregada a los soldados en pago de sus servicios. Éstos la usaban para comprar bienes. Otra de ellas es el As, moneda de bronce, la cual posteriormente fue substituida por el Denario Arggentum, moneda de plata equivalente a 10 Ases. Del vocablo Denario, nace el hoy conocido término Dinero. Existieron otras como el Sextercio y el Quinario, fraciones del Denario, y múltiplos del As.

La Edad Media

Durante la Edad Media, comienza un muy incipiente desarrollo comercial en los países europeos. Inicialmente, los productos agrícolas no eran frecuentemente vendidos, sino se entregaban al señor feudal. Éste era el dueño tácito de todos los bienes producidos en su comarca, a cambio de protección militar a sus vasallos.

Luego, el crecimiento demográfico propició la migración a centros urbanos. En consecuencia, comenzó a darse una división de trabajos. Los maestros artesanos y demás pobladores urbanos, imposibilidados para llevar a cabo una producción agrícola, compraban por precio sus alimentos.

La Revolución Industrial

Se da en la segunda mitad del siglo XVIII una expansión económica importantísima a nivel de todo el globo terráqueo. El invento de la máquina de vapor fue el catalizador de la industria y el transporte y hasta la producción agrícola mecanizada.

Nacen los grandes telares, las locomotoras y los barcos transoceánicos impulsador por motores a vapor. Las cantidades de producto se incrementan vertiginosamente. El transporte se acelera. Los imperios europeos aprovechan sus colonias, no únicamente como fuentes de materias primas, sino como mercados extendidos.

No obstante, la actividad de las ventas era todavía labor de comerciantes y productores. Era por tanto, muy escasa la existencia de agentes vendedores por comisión. Habiendo plazas tan grandes, el principal objetivo de las empresas era fabricar en cantidades suficientes para abastecer sus mercados, cada vez mayores.

La Era de las Ventas

La primera mitad del Siglo XX, con dos guerras mundiales, un periodo entreguerras marcado por el descalabro bursátil de Wall Street y la Gran Depresión, golpeó a las empresas productoras al caer vertiginosamente los niveles de consumo, y con ello los precios. Algunos fabricantes, especialmente estadounidenses, vieron una tabla de salvación en la Segunda Guerra Mundial, pues el gobierno de su país abocó virtualmente toda la producción industrial al abastecimiento de sus tropas en los campos de batalla. Ello coadyuvó a sostener ocupada su fuerza laboral.

No obstante la bonanza industrial y laboral presente en la América del Norte, Europa sufrió los embates de la guerra en carne propia. Muchas de sus fábricas, consideradas blancos estratégicos por los ejércitos enemigos, fueron bombardeadas, minando así las principales fuentes de trabajo e ingresos.

Los empresarios descubrieron una muy desagradable realidad. Sus mercados, otrora prósperos y abundantes, habían desaparecido; en el mejor de los casos, se habían contraíso. Los países europeos donde habíanse librado las grandes batallas, estaban destruídos y despoblados. ¡No había quien comprase productos! Como si fuese poco, las fábricas, en especial las estadounidenses, contaban con una enorme capacidad productiva instalada. Entonces la estrategia cambió. ¡Ahora necesitaban vender!

He aquí el nacimiento del Oficio de las Ventas. Los empresarios comenzaron a contratar personas cuya labor sería visitar todo el mercado, todos los posibles clientes, y promover sus productos. La misión de estos agentes era vender, a como diese lugar.

Se da entonces una práctica de ventas “a presión”. Se esperaba de un vendedor, tener dominio de ciertas técnicas, a saber: Prospectación, Presentación, Negociación, Cierre y Manejo de Objeciones.

Pero la historia estaba destinada a cambiar. Los mercados, ya bastante invadidos con productos alternativos, se saturaron aún más. Nace la competencia aguerrida, tanto nacional, como internacional. Surge el fenómeno japonés, fabricando bienes de bajo costo y aceptable calidad, quienes mejorando asombrosamente su nivel cualitativo industrial y comercial, ubican sus productos entre los de mayor prestigio a nivel mundial.

La Era de la Mercadotecnia

Si una o dos décadas atrás, la demanda superaba la oferta en casi cualquier producto, ya el mundo había dado un giro de cientochenta grados. Los consumidores comparaban calidades y precios. Elegían lo más adecuado a sus expectativas, quedando mucho inventario rezagado, lo cual se tradujo en pérdidas cuantiosísimas para los fabricantes.

Nace entonces el Marketing, término traducido como Mercadeo o Mercadotecnia. Algunos profesionales comenzaron a investigar el mercado. Se dieron a la tarea de buscar cuáles eran los gustos y preferencias de los consumidores.

Surgen conceptos como la Segmentación de Mercados: sea ésta geográfica, psicográfica, etárea, socioeconómica, étnica, por género, ocupacional, entre muchas otras. Hoy por hoy, existe una cantidad enorme de Nichos de Mercado, o segmentos aún menores, los cuales ofrecen la posibilidad de generar negocios interesantes para quienes decidan incursionarlos.

La Era de la Información

Ahora los consumidores tienen acceso a cantidades enormes de información. Si se quiere, existe actualmente una sobreoferta informativa, la cual en lugar de coadyuvar en la toma de decisiones, muchas veces la entorpece. En adicion, los compradores están mucho más educados, por lo cual los vendedores no podrán manipularlos con los argumentos tradicionales, ni siquiera con las “técnicas de venta” comunmente enseñadas en el Siglo XX.

Hoy por hoy, muchos compradores no necesitan entrevistarse con un vendedor. Ni siquiera acuden a un establecimiento comercial para adquirir sus bienes y servicios. Virtualmente todo se encuentra hoy al alcance de los dedos.

Con estas consideraciones en mente, pregúntese, amigo lector: ¿cómo debe ser entonces, el vendedor del presente? ¿Cómo será el vendedor del futuro? ¿Tiene futuro la noble y legendaria Profesión de las Ventas? ¿Qué destrezas ha de poseer o desarrollar quien desee vender un bien o un servicio, en calidad de “modus vivendi”?

En la siguiente publicación, estudiaremos un modelo simplificado del proceso de venta, obedeciendo a las tendencias actuales.

Miguel Mejía, M.B.A.
http://vendepro.com

 

 

 

1.2 El proceso de la venta personal

La venta personal

Por CreceNegocios Promoción y publicidadVentas 9 comentarios

La venta personal es una herramienta de la mezcla promocional o tipo de venta en donde un determinado vendedor ofrece, promociona o vende un producto o servicio a un determinado consumidor individual de manera directa o personal (“cara a cara”).

 

Se basa en una comunicación personal ya que va de una persona (el vendedor) a otra persona (el cliente potencial o comprador), a diferencia de por ejemplo la publicidad, que utiliza medios impersonales ya que va dirigida a varios consumidores a la vez.

La venta personal es la forma más efectiva de vender un producto y de conseguir un cliente satisfecho con posibilidades de que pueda repetir la compra o recomendar el producto o la empresa a otros consumidores.

Algunas de las razones de ello, las cuales también podrían considerarse como ventajas de la venta personal son:

  • permite lograr una mejor selección de los clientes potenciales.
  • permite personalizar la presentación o entrevista de acuerdo a cada cliente potencial y situación específica.
  • permite realizar una demostración directa y detallada del producto, lo que a su vez permite que el cliente pueda conocer mejor sus características, beneficios y atributos.
  • permite aclarar las dudas u objeciones del cliente inmediatamente.
  • permite brindar una asesoría personalizada.
  • permite la participación activa del cliente, lo que a su vez permite conocer mejor sus necesidades, intereses o problema, y así ajustar o adaptar la presentación o entrevista en general de acuerdo a dichas necesidades, intereses o problema.
  • permite cerrar la venta, a diferencia de otras herramientas de la promoción tales como la publicidad que sirven más que todo para atraer al comprador hacia el vendedor.
  • permiten entablar relaciones duraderas con el cliente, ya que el vendedor puede llegar a conocer mejor sus necesidades e intereses, y llegar incluso a entablar una amistar personal con él.

Sin embargo, la venta personal también presenta algunas desventajas:

  • suele ser la herramienta de promoción más costosa para una empresa, razón por la cual suele ser prohibitiva para productos de bajo precio.
  • a diferencia de otras herramientas de promoción, no permite llegar de manera directa a una gran número de clientes potenciales a la vez.
  • suele requerir de un compromiso a largo plazo por parte del vendedor, a diferencia de, por ejemplo, la publicidad la cual puede darse y eliminarse de forma inmediata.

Toda venta personal suele seguir un proceso conformado por varias etapas o pasos denominado proceso de venta; las etapas o pasos que conforman este proceso son los siguientes:

 

 

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1.3 Mercadeo vs venta.

1.4 La carrera de venta.

1.5 El vendedor y el gerente de ventas.

1.6 Niveles jerárquicos de las ventas.

1.7 Ventas y tecnología.

 

UNIDAD II.  Cualidades de un vendedor.

2.1 La presentación del vendedor.

2.2 La ética del vendedor.

2.3 Manejos de procesos de cambio.

2.4 Manejo de la comunicación.

2.5 La empatía del vendedor.

 

 

 

 

UNIDAD III.  El proceso de ventas.

3.1 identificación de clientes potenciales.

Prospección o búsqueda de clientes potenciales

En este primer paso se procede a la búsqueda de clientes potenciales calificados (prospectos), es decir, consumidores que tengan buenas posibilidades de convertirse en clientes de la empresa.

Para la búsqueda de prospectos es posible acudir a diversas fuentes tales como las bases de datos de la propia empresa, referencias que proporcionen clientes actuales y proveedores, Internet, “visitas en frío”, etc.

Clasificación de prospectos

Una vez que se ha encontrado prospectos se procede a darles una clasificación en función a variables tales como su capacidad financiera, su volumen de ventas, su autoridad para decidir la compra, etc.

Y luego, una vez clasificados los prospectos y determinado la importancia de cada uno, se procede a elaborar una lista de éstos ubicándolos en orden de importancia.

Preparación

En este paso se recolecta y estudia toda la información que pueda ser útil del prospecto que se haya decidido contactar, por ejemplo, su nivel de educación, sus necesidades, su capacidad de pago, etc.

Y luego, en base a la información recolectada y estudiada del prospecto, se procede a planificar la forma en que se hará contacto con él, la presentación que se realizará, las estrategias o técnicas de ventas que se utilizarán, etc.

Presentación

En este paso el vendedor se presenta ante el prospecto, lo saluda amablemente, se identifica (de ser necesario identifica también a la empresa que representa), y explica el motivo de su visita.

En este primer contacto el vendedor debe presentarse a la cita con ropa formal, bien aseado y bien peinado, debe mostrarse amable y simpático, y transmitir seguridad, tranquilidad y profesionalidad.

Argumentación

En este paso el vendedor presenta el producto al prospecto, dando a conocer sus principales características, beneficios y atributos, yendo de lo general a lo particular, en orden de importancia.

La argumentación no debe ser una presentación del producto “enlatada”, sino que cada argumentación debe ser diferente y adaptarse a las necesidades o intereses particulares de cada cliente.

 

3.2 el conocimiento del producto.

 

 

 

3.3La visita a los clientes.

3.4 análisis de las necesidades del cliente.

3.5 Propuesta de venta.

3.6 el cierre de ventas.

3.7 el seguimiento y control.

 

UNIDAD IV.  Las objeciones.

4.1 Conceptos y definiciones.

4.2 Clasificación.

4.3 Identificación de las objeciones.

  1. Manejo de objeciones

En este paso el vendedor hace frente a las posibles objeciones que pueda realizar el prospecto, por ejemplo, cuando dice que el producto lo ha visto en la competencia, pero a un menor precio.

Ante una objeción se debe mantener la calma y nunca polemizar o discutir con el cliente, se debe tomar la objeción como un indicio de que el cliente tiene interés en el producto, pero que antes necesita mayor información.

 

 

4.4 Manejo de las objeciones.

4.5 Tipos de clientes.

 

UNIDAD V. Televenta.

5.1 Venta por teléfono.

5.1.1 Preparación mental.

5.1.2 Manejo de la voz.

5.1.3 Estructura de la conversación.

5.1.4 Manejo de las emociones.

5.2 Venta por televisión.

5.3 Venta por radio.

5.4 Venta por Internet.

 

UNIDAD VI.  Los territorios de ventas.

6.1 Conceptos y definiciones.

6.2 Diseño de territorios.

6.3 Administración del tiempo.

6.4 Indicadores de productividad en la administración de territorios.

 

METODOLOGÍA

 

Organización de foros.  Exposiciones Individuales y de grupos tanto orales como escritas.

Debates.

Prácticas supervisadas individuales y de Grupos.

Revisión y retroalimentación de tareas.  Resolución de problemas.

 

RECURSOS

Retroproyector.  Datashow.  Pizarras mágicas.

 

SISTEMA DE EVALUACIÓN

 

Primera evaluación      30%

Segunda evaluación    30%

Tercera evaluación      30%

Participación                10%

Total                              100%

 

Esta evaluación se complementa mediante reportes de lecturas, análisis de libros, quiz y trabajos de investigación que son sumados a los 30 puntos de cada examen.

 

BIBLIOGRAFÍA

 

Libro de texto:

 -Stanter. W; Busirk R. y Spiro. R. (2005). Venta: Conceptos, Aplicación y Estrategias. Bogota:  Mac Graw Hill.

 

Libros de consulta:

– Stanton, W.  (2001).  Ventas: Conceptos, Planificación y Estrategias. (10ma Ed.). México:  McGraw-Hill.

– Brennan, Ch.  (2001).  Las Preguntas que Cierran la Venta. Colombia:  Editorial Norma.

– Kahle, D. (2000).  Los seis sombreros del vendedor exitoso. (2da Ed.). Colombia: Editorial Norma.

– Weitz, Tanner (2007). Ventas (5ta Ed). Mexico  McGrawl Hill

 

 


 

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