Excelente manejo de unas críticas por parte de un supermercado y Plaza maeño-EDITORIAL EN AUDIO Y TEXTO

clientePor Franklin Onésimo Tavárez Sánchez, MAM/MAE

En Mao.-En la víspera un usuario de los servicios en un importante supermercado y plaza de Mao ha emitido sus opiniones sobre un alegado descuido en su disfavor en una de las áreas de esa entidad y para ello ha usado el espacio más natural, democrático y actual con que contamos todos: LAS REDES SOCIALES.

De inmediato ha encendido el tema, el cual se ha tornado viral, con opiniones en favor y en contra. Sin embargo, en mi condición de facilitador graduado en las áreas de Marketing y comunicación quiero hacer las siguientes precisiones para que les sirvan a los involucrados en el tema:

Primero: Ha sido correcta la acción de la gerencia de Mercadeo de la referida entidad comercial, al no abundar sobre el tema, limitándose solo a informar en un breve comentario que ya se comunicó con el cliente, que pide disculpas y aplicará correctivos…ESOS ES ACTUAR CON PROFESIONALIDAD Y SEGURO DE LO QUE SE TIENE ENTRE MANOS AL MANEJAR UNA IMAGEN INSTITUCIONAL…FELICIDADES.

SEGUNDO: Ahora corresponde al Supermercado en cuestión (que es orgullo de la región y en especial de Mao) realizar una urgente auditoría de calidad en el servicio a sus recursos humanos y por sobre todo fortalecer su área de redes sociales y crear buzones de sugerencia más eficaces, con el fin de recibir las opiniones SIEMPRE NECESARIAS DE LOS CLIENTES, convirtiendo este momento que algunas consideran como de crisis, EN UNA OPORTUNIDAD PARA MEJORAR y seguir siendo la empresa líder que es.

Sin embargo, debo hacer las siguientes puntualizaciones a un empresario amigo y a varios comunicadores que ampliaron el debate en redes sociales, al salir en defensa del citado SUPERMERCADO Y PLAZA y es que aveces más es menos y callar suele ser la mejor estrategia, pues hubiesen ayudado más a la entidad comercial con un mensaje directo y privado de sugerencia al COMUNICADOR Y CLIENTE EDUARD UREñA QUE SUMANDO SUS VALORACIONES EN EL CIBER-ESPACIO, pues en relaciones públicas el fuego no se apaga poniendo yerba seca o gasolina en la zona con llamas, sino haciendo una trocha y cortando las posibilidades de que se expanda la flama.

Al empresario y hermano le digo:-Que en los tiempos actuales no se trata de llamar la atención a los usuarios sobre cómo expresarse en redes sociales y que por el contrario, lo táctico es que el sector comercial aprenda a navegar en esa nueva vía de interacción -COMO CORRECTAMENTE HA ENTENDIDO EL VOCERO DEL negocio comercial maeño objeto de este tema.

Es que las relaciones públicas no deben ser casi nunca enfrentar, contestar o minimizar a quienes opinen contrario a nuestro representado Y ESO PARECE QUE NO LO ENTENDIERON LOS COLEGAS HERMANOS, que en su sano afán de defender al supermercado y plaza, lograron el efecto contrario.


Es atinado indicar que las redes sociales están aquí, ya Valverde y el más apartado rincón tienen que entenderlo y trabajar gerencialmente con esta realidad, por lo que un manejador de ese renglón es un recurso humano imprescindible y el contacto directo con los CLIENTES INSATISFECHOS puede resultar en una nueva experiencia que devenga en éxitos futuros.

En suma, si somos colaboradores de alguien, no salgamos a defenderle en público de sus críticos y muy por el contrario, fomentemos en privado la creación de nexos y buena voluntad, pues justo esas son las RELACIONES PúBLICAS Y EN ESTE CASO el departamento de mercadeos del M… se ha ganado un diez en manejo de crisis….Ahora solo queda esperar que otros aprendan del tema, dejando que los clientes se expresen y sabiendo responder a tiempo, pues nada es más valioso que tener un buzón abierto de sugerencia en cada foco y tabular sus resultados para tomar decisiones y reinventarse…

Hasta unas próximas reflexiones.

 

Nota:

El autor es Mercadólogo-Comunicador-Administrador-Educador-Contador y facilitador universitario

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